文档介绍：技术支持和售后服务体系设计
技术支持和售后服务体系设计
技术支持和售后服务体系设计
技术服务与售后支持
保修期内服务
承诺
我公司为用户提供及时、高效、可靠的客户服务,包括提供安装服务、维护服务、备件的维修与更换服务。我公司提供装调试、系统试运行及项目验收等,为保证整个项目的实施,监督每个环节的工程质量,从几个方面进行控制:
与甲方人员共同负责设备到货验收;
系统实施过程中科学安装、认真施工;
与甲方人员共同完成系统的测试验收工作、严格把关;
技术支持和售后服务体系设计
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安装调试完成后,所有设备要经过24 小时通电老化测试,确认所有设备均能稳定良好运行后,再由双方与有关部门按合同验收标准对所有设备进行验收。
施工过程中的安全措施制定及安全培训
１)乙方人员下井施工作业,由甲方进行安全教育与安全培训,涉及到金属或非金属矿安全问题,必须制定作业规程与施工措施,并贯彻学习、执行签字;需要各部门审批,符合(安全规程)中的要求与批准方可作业。
２)乙方人员作业必须由甲方人员全程陪护。
系统工程进度安排
自合同生效１日内甲方向乙方提供双方确定的图纸与有关技术数据。
按系统设计要求乙方于合同生效后四周内完成各通讯线路架设。
按系统设计要求乙方于合同生效后八周内完成系统设备安装。
系统主体工程于合同生效后十周内正式投入运行并进行初验收。
系统开通并完成技术培训后,按系统验收要求由甲方组织,乙方参加,完成终验收。
故障申报与服务技术支持
用户发现问题后,通过我公司提供的技术支持热线电话,向其申报设备故障排除申请。我公司技术支持中心根据用户提供的信息,按照故障分级标准对故障进行分级,并在规定的时间内对用户的故障进行处理。如果通过远程方式可以对故障进行定位的,则可以远程对故障进行具体的处理直到故障排除。如果无法通过远程方式对故障进行定位,则我公司的技术工程师在规定的时间内前往故障现场收集信息、定位与解决问题。
技术支持和售后服务体系设计
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服务内容
服务方式
远程支持
向用户提供故障申报的24小时热线电话。根据用户反馈的故障信息,通过远程电话支持方式、远程登录方式对故障进行分析与定位。
热线电话为:
现场支持
在规定的时间内前往故障现场,获取进一步的故障现象。
软件升级服务
定位故障为软件问题后,对故障设备的操作系统进行升级,直到故障排除
硬件更换
通过自身的备件库对故障设备进行更换与维修。
维护服务
维护服务主要由我公司提供,对用户提供技术支持。如果在规定的时间内仍然无法排除故障对用户造成了经济或工作上的损失,我方负全部责任。
故障的分级:
故障级别
定义
用户故障响应时间与故障上报时间
一级故障
主要指设备在运行中出现系统瘫痪或服务中断,导致设备的基本功能不能实现或全面退化的故障。
1小时内响应,2小时内给出解决方案。8小时内抵达现场。
技术支持和售后服务体系设计
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二级故障
主要指设备在运行中出现的故障具有潜在的系统瘫痪或服务中断的危险,并可能导致设备的基本功能不能实现或全面退化。
1小时内响应。如需