文档介绍：物业保安情况案例分析(2)
物业保安情况案例分析(2)
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物业保安情况案例分析(2)
1、 辆破损进入车场后推卸责任怎么办
2、 去年 7 月15 日 23 时 40 分，某花园 B 栋一业主将私家车驶进
小区，停放题入情入理，处理准则以人性为本，
物业保安情况案例分析(2)
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物业保安情况案例分析(2)
不只一味地从物管角度对待事故）。 两小时后，业主一家三口回到
小区，已在道口等待的保安人员首先对小孩病情表示关注和慰问 （事
先守候， 如同家人， 对业主同情关怀意于言表） 。看到孩子并无大碍、
家长焦急的心情已平静下来后， 便就撞坏道闸栏杆一事征询业主的处
理意见。谁知未等把话说完，罗先生就打断： “车场保安员动作太慢，
我急着去医院送孩子看病，撞坏栏杆不是我的责任 ”。保安人员耐心
解释：小孩有了急病，焦急的心情我们非常理解。但事先您要是来个
电话说明原因， 让我们提前做好准备就可以争取更快放行时间了。 当
时您的车开的飞快， 把我们吓了一跳， 不认识您的还以为是盗窃车辆
呢（占理，得理，给对方的一个合理的提醒，句句入耳）。按《业主
公约》规定，损坏公物要赔偿，您看是您自己处理，还是管理处帮您
处理由您付款 ”罗先生一声不吭地走了， 保安主管没有追上去硬让业
主当场表态，也没有立即跟着罗先生上楼， 而是采取了三个措施：（1）
谁当班谁负责。当值班长和保安主管第二天上午去业主家登门拜访，
把事情责任耐心解释给业主听；（ 2）跟踪处理，不拖延时间。看到
保安主管亲自上门， 业主尤其是女业主心里很过意不去， 再三表示歉
意，但对赔偿一事只字未提。待到第三次上门，业主终于不好意思地
说： “这样吧，我们对这一行不熟悉，你们帮忙修理好，多少钱由我
们支付。 ”（3）维修方案与业主见面。业主表态后保安主管立即通知
维修班拿出道闸栏杆的维修方案， 并将方案交与业主审核， 说明只收
成本费，免收人工费。业主看后表示同意，并对管理处对小区财产认
真负责的精神感到敬佩。 【点评】：从这件事的圆满处理，作为物
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业管理者可以得到三个启示： 1、不要急于求成。业主心里有火，静
不下来时，不要急着追业主表态，最好是通过细致的解释工作，让业
主意识到自己的不对之处， 最好让业主自己提出处理意见。 2、不要
与业主对抗。无论处理任何事情，要心平气和摆事实，讲道理，有理
有节。不能因为错误在业主，就粗暴对待业主。而应以服务者的身份
和态度与业主沟通，事情就会向好的方向发展。 3、不要陷于纠缠。
事情发生后，跟业主讲清楚就行，不要现场纠缠不清，没完没了，引
起业主反感。处理问题要把握好分寸，不能因小失大。只要业主认识
到位，愿意赔偿， 事情就是圆满解决。从始至终都要遵循服务第一的
宗旨。案例 003 严管细抓 ——住户执意在公共走道摆放鞋架怎么办
某大厦有 8 位住户经常把鞋架摆放在单位门外的公共走道上， 管得紧