文档介绍：...wd...
...wd...
...wd...
效劳与质量保障措施
网站运行平安保障措施
1、网站效劳器和其他计算机之间设置防火墙〔硬件防火墙正在采购中〕,做好平安策略,拒绝外来的恶意攻击，保障网站正常运行。
2、在网站的效劳流程本身严密结合。在决定提供增值业务效劳时，一方面从客户的角度，考虑怎样才能使客户满意，并以此为原那么来设计效劳；另一方面，以效劳提供者的角度，从本钱、收益和风险等角度确定能提供和保证的效劳质量。效劳质量本身就是效劳协商阶段的一项非常重要的内容。在提供和实施效劳时，效劳质量是双方交流的共同语言，实施效劳质量管理与提供相应效劳是一个不可分割的过程。最后，只有在评审效劳质量，双方确认效劳水平协议执行情况后，才能终止效劳。
有效反应。在业务提供的过程中，作为效劳提供商中拥有主要技术力量的一方，我们严格按照效劳质量评价指标，总结、分析客户投诉，以更有效的利用反应信息，改正效劳、提高效劳质量。
电信增值业务内部效劳质量管理的“对象〞〔ITIL〕主要有：领导人员、市场人员、开发人员、客户效劳人员。为实现控制产品质量，对上述不同角色的要求有不同的标准。
考核领导人员工作质量的指标有：是否正确把握市场方向；是否很好的协调公司内部员工的工作；是否对相关行业的开展有一定的前瞻性等,对产品的研究开发方向是否能准确把握。
考核市场人员工作质量的指标有：是否按时完成相关市场销售方案；是否能按照公司业务开展的要求完成市场拓展等，是否能及时反应新的市场需求。
考核开发人员工作质量的指标有：是否按质按量完成公司开发方案,是否能及时完成新的功能开发等。
考核客户效劳人员工作质量的指标有：是否及时响应客户请求；是否让用户对自己的解答感到满意；态度是否被用户承受等。
下面将对生命周期每个阶段怎样实施问题逐一进展分析。
1、效劳质量的规划与设计
具体来说，在效劳质量设计阶段我们主要做以下工作：
根据提供的效劳，分析客户质量需求。
根据客户质量需求进展“本钱-效益〞分析。同一质量标准的增值效劳对不同的客户可能本钱不一样。比方，效劳质量要求是在1小时内重启客户的主机，对主机分散的客户和主机集中的客户本钱可能差异很大。进一步，如果将这个任务分包给第三方，对本钱的影响也需事先加以测算。最后，即使某一单项效劳质量保证从
...wd...
...wd...
...wd...
“本钱-效益〞分析不可行，但从整体上也许是可行的。正如戴尔公司的经营哲学“我们有限承诺，但超值交付〞。
风险分析。即使“有限承诺〞也是有风险的。由于信息系统和信息技术对企业战略及其业务运作越来越关键，并且随着信息技术的开展，信息系统也越来越复杂，前后一致地有效管理效劳质量对我们效劳提供商来说是巨大的挑战。质量风险可分为两个方面，一是为了提供某种质量要求的效劳，我们所面临的风险，另一个是，如果效劳质量没有符合要求，要弥补客户损失的风险。
2、效劳质量的协调沟通完善阶段
根据效劳复杂性的不同，协商阶段可能是一个非常消耗时间和精力的过程。双方至少要就以下问题进展讨论并达成一致：
质量评价指标。归纳起来，质量评价指标分为四类：基于时间的指标：如7天×24小时技术支持、一年中网络崩溃的时间不超过1小时等；基于数目的指标：如系统在业务顶峰时允许最多100个用户同时使