文档介绍：-
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营业厅人员效劳用语规
效劳原则：迎送客户要做到“三声〞效劳：来有迎声，走有送声，问有答声。
效劳规和用语：
迎接客户
1、客户进入营业厅时，微侧身向客户-
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营业厅人员效劳用语规
效劳原则：迎送客户要做到“三声〞效劳：来有迎声，走有送声，问有答声。
效劳规和用语：
迎接客户
1、客户进入营业厅时，微侧身向客户轻鞠躬15度，用亲切的目光和灿烂的笑容迎接客户。
“先生/小姐，上午好，请问有什么我可以帮到您的吗"〞
“办理业务请在这里取号票，请您现在休息区休息，很快就会轮到您办理业务。〞
“这里有报刊杂志，您可以选择阅读〞〔指引客户到休息区〕
2、当客户嫌排队等候的时间太长时，你可向客户解释说：
“很抱歉，现在是营业顶峰期，人比拟多，我们会尽快为您办理，请谅解。〞
3、当进来的客户恰好是营业厅的老客户时，送给一句像老朋友似的问候语。
“您好，××先生 小姐，很快乐又见到您〞客户会很快乐这种被重视的感觉。
4、当进入营业厅的客户带有很多物品时，主动迎上前去提供帮助。这时你首先要确认客户携带的是否有贵重物品，这时你要叮嘱客户注意随身携带的物品，以免丧失。
“您好，请问需要帮助吗？〞
“先生〔小姐〕，请您保管好您的随身物品，以免遗失。〞
5、当客户怒气冲冲地进入营业厅时，首先安抚客户，稳定好客户的情绪后，再提供帮助。
“先生/小姐，您先请坐〞。〔将客户引导到客户休息专区，并为客户倒上一杯茶〕
“您请喝杯茶，请问我能为您做什么吗？〞
6、其他营运商的客户来到营业厅时，礼貌地告诉客户他走错地方了，并为客户详细地指出正确的位置。
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“对不起，我们这里是移动营业厅，如果您要办理**公司的业务，请您到**公司营业厅办理，您的光临。〞〔向客户提供优质的效劳，很可能她就会成为移动公司永远的客户〕。
7、当营业厅为下雨或是有〔或其他特殊情况〕客户站在营业厅外时
“先生/小姐您好！外面正在下雨，您可以到营业厅里休息一下，我给您倒上一杯热茶，您先休息一下好吗〞。
恭送客户
1、客户办理完业务走出营业厅时，应面带微笑，目光迎视客户。
“再见！请慢走。〞
2、在天气不太好的时候，给予客户一句照顾，如
“小心路滑，请您慢走！〞或“天气很冷，请您扣好大衣！〞细心的关心将给客户带来温暖。
三、茶水效劳
效劳规：
1、客户在休息区域坐下来休息时，可以为坐在桌旁的客户送上热水，水斟七分满，轻放到客户的右前方，同时说：
“您请喝水。〞
2、客户面前的水即将喝完时，礼貌地询问客户是否需要添水，你可这样说：
“您好，请问需要再加水吗？〞
3、当客户不小心碰倒水杯时，尽快协助客户换到另一桌子上，并擦拭水渍，为客户另送上热水。
4、当把茶水倒到客户身上时，应马上向客户抱歉说
“对不起！由于我的不小心弄湿了您的衣服，我马上拿纸巾帮您擦干净，还是，您需要去洗手间整理一下呢？〞
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四、前台效劳
A、迎接客户
1、当第一位用户