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卓越的客户服务管理体系与技巧
厦门比邻人力资源咨询有限公司
2003年8月30-31日
智慧接触,网聚精彩-智网
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一、什么是卓越的客户服务与管理
  
二、提升客户服务的领导力
  
三、加强客户服务的系统化管理
  
四、建立高效的客服团队
主要内容
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一. 什么是卓越的客户服务与管理
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一. 什么是卓越的客户服务与管理
客户服务的本质
商业利润与企业所提供的产品与服务质量是直接、紧密联系的; 提供优质产品与服务的企业几乎在所有指标(市场份额、投资汇报率、资产周转率等)上都位于首列。
在整体质量中占比例最大的因素是客户服务。
剑桥战略计划研究所分析了过去15年来2600项左右的商业案例,得出结论:
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一. 什么是卓越的客户服务与管理
客户服务的本质
员工满意度
能力
忠诚度
生产
率与
质量
顾客
价值
等式
顾客
满意
度
顾客
忠诚
度
利润
增长
服务利润链
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顾客价值= 为顾客创造的服务效用+服务过程质量
服务的价格+ 获得服务的成本
公司潜在利润=服务对顾客的价值
提供服务的成本
客户服务的本质
一. 什么是卓越的客户服务与管理
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客户服务的本质
一. 什么是卓越的客户服务与管理
发现需求
满足需求
与客户接触的关键时刻
确定客户的需求
产品知识
和谐的关注
特殊的需求
附加销售
提供额外服务
灵活变通
个人承担责任
售后服务
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运用产品/服务知识帮助客户明确需求
一. 什么是卓越的客户服务与管理
问题:到底谁是你的顾客?
问题:顾客到底要什么?
使用需求
潜在需求
心理需求
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确定最佳客户群——产品定位
谁购买过此类产品?
他们为什么购买此类产品?
他们向谁购买此类产品?
他们对产品满意吗?为什么?
他们会不会转向买你的产品?为什么?
运用产品/服务知识帮助客户明确需求
一. 什么是卓越的客户服务与管理
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确定最佳客户群——市场细分、细分、再细分
哪些顾客作成了你以往的销售?
他们买了什么?买了多少?
哪些销售额最大?利润最大?
他们属于市场的哪部分?属于哪一类企业?
你的最佳顾客来源如何?最初的联系出自何处?如何达成销售的?
一. 什么是卓越的客户服务与管理
运用产品/服务知识帮助客户明确需求