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万科物业服务标准
建立万科物业统一的管理标准，进一步规范物业公司服务质量。
.范围
本规定适用于集团下属各物业公司。
.职责
集团物业管理部负责本文件的编写、修改、发布。
各地物业公司负责本文件的评估程序和方法。并对合同进行有
效评审。
公司对新开展或新接管的物业项目和服务进行策划，并保留策划评估记
录。
公司建立物业工程改造前评审程序，并按照程序落实，以确保工程的合
理、有效、低成本。
管理项目应根据风险情况购买相关物业管理责任险。
.信息管理
建立信息管理制度，公司内及各物业管理小区设立专门岗位负责信息的收
集和传递。
按要求定时编制并传递半月报及重要的管理和服务信息。
重大的质量事故、突发事件、顾客投诉在一个工作日内通报给相关部门或
人员。
按照集团信息管理和投诉处理制度的相关要求，及时、准确的向集团传递
相关信息。
公司加强与同行业的交流，每年至少组织两次外部交流活动。
积极参加集团内部物业管理交流活动。
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公司建立内部工作平台，用以对内管理和信息传递。有专门岗位负责信息
的及时登载、更新与维护。
推进办公网络化管理，公司和各管理项目的电脑联网，职能部门的电脑普
及率达到80％，管理项目至少有1台可联网电脑。物业管理专业软件在公司和
管理项目得到推广和应用，相关人员接受相应培训，能熟练使用软件办公。
物业管理、物业资产、物业人事软件资料及时更新与维护，其内容至少2
个月更新一次。
.人力资源管理
公司通过大专院校、人才市场、劳务市场等专门机构招聘人员。新聘人员
应通过面试、笔试或现场操作合格后方可录用。
对所有正式员工，按照国家劳动法的规定签订劳动合同，并按照国家和地
方政府的有关规定为其购买相应的社会保险。
为员工提供符合劳动法要求的劳动保护，所有员工都接受职业安全培训。
每年针对不同的岗位人员，制订相应的培训计划，并落实和实施，保证所
有人员每季度接受培训的时间不少于8小时，并对培训效果进行评估，至少每
半年总结一次培训工作。
公司每年至少组织两次管理项目经理级以上人员参加专业培训研修。
对各级管理人员进行相关物业管理法律、法规培训，熟悉物业管理的基本
法律知识。
员工培训工作符合培训制度要求。
公司建立定期考核制度，并有效落实。
每年至少进行一次员工满意度调查，并对调查结果进行分析，并对员工反
映的问题进行整改落实。
管理人员和专业技术人员具有相应资格，持证上岗。专业技术人员持证上
岗率达到100%，公司及物业管理项目主管级别以上的物业管理人员物业管理上
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岗证持有率达到80%以上，公司职能部门和项目负责人必须持有物业管理上岗
证。
建立创新机制，鼓励员工开展各种管理、服务和技术创新活动。
公司确保每年度有超过3项在内部管理、客户服务、企业经营上的创新措
施得以有效应用。
.xx关系
物业管理项目按规定成立业主委员会。
管理项目积极协助业主委员会建立和运作。
管理项目和业主委员会建立规范、友好的关系，沟通顺畅。
所有住宅类物业管理项目与业主签订业主公约，接管原有物业的管理项目未签订的，应补签业主公约。
物业管理项目向业主公布紧急联系电话、日常服务电话及公司投诉电话。
建立24小时接听电话制度，接听业主报修、求助、投诉等，并做好相关记录。
住宅类物业管理项目每季度至少组织一次社区文化活动。
社区文化活动按计划开展，活动结束后进行评估积累经验。
物业管理项目应有与物业用途相符的社区活动场地、设施。
物业管理项目至少每半年召开一次业主恳谈会，加强与业主的沟通与联
络，听取业主的建议与意见。
物业管理项目内设立业主意见箱。
物业管理项目至少每年进行一次顾客意见调查，并对调查结果进行分析，
对调查中所反映的问题采取相应措施进行改进。
两个业主以上的物业管理项目编制季度管理服务报告，每季度将管理、服
务及财务信息（管理服务费收支情况和维修基金使用情况）向业主公布；单个
业主的物业管理项目，编制物业管理周报，定期向业主公布管理、服务信息。
要求提供的季度管理报告和物业管理周报全面、真实、客观。
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.居家、商务服务
服务人员服务及时、不拖沓，赴约提前到达时间不超过5分钟，迟到最迟
不超过2分钟。
服务过程中服装要求穿戴整齐，符合公司CI手册的规定，不浓妆艳抹，不佩带金银首饰，仪态符合礼仪规范要求，面带微笑.
对顾客的资料、物品、现金有明确收交记录。
各项居家、商务服务提供按照公司规定的程序进行。
公布服务项目及价格表，并在服务前向服务对象说明服务内容及相应的价格。
零修、急修及时率100%