文档介绍：客户关系管理(CRM)
汉普咨询
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如何看待CRM的走向?
日程
如何阐释CRM的本质?
如何分析CRM的功能?
如何理解CRM的发展?
小结
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CRM档案
最早开始发展CRM的国家是美国。
于1980年代初期便有所谓的“接触管理”(Contact Management),专门收集客户与公司联系的所有信息。
到1990年代初期则演变成为包括电话服务中心与支援资料分析的客户服务功能(Customer Care)。
在电子化企业时代,CRM有了更大的应用与发展空间,结合信息系统的应用,CRM的定义更进一步延伸到运用电信科技加以整合企划、行销与客户服务,提供客户量身定做的服务。
近年CRM与ERP相结合,融合,产生了巨大的影响力,进一步开拓了市场空间。
4
CRM运用现状----来自台湾
资料来源:《1999年台湾业者客户关系管理运用现状调查报告》
银行业
时间
应用程度
电信业
航空业
证券业
保险业
IT业
其他服务业
消费品行业
零售业
导入期
起飞期
高峰期
成熟期
CRM运用循环图
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CRM在国内的应用
CRM的三大应用领域:营销、销售、服务
CRM的三大应用渠道:电话、呼叫中心、网络
CRM的三大应用难点:应用规模、应用范围、应用层次
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CRM应用产品概览
日程
CRM的发展与现状
CRM的管理实质
一个例子
回顾
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如何看待CRM的走向?
日程
如何阐释CRM的本质?
如何分析CRM的功能?
如何理解CRM的发展?
小结
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零散的信息使得无法对客户有全面的了解
Who is my customer?
来自销售定单
管理的信息
来自制造/库存
的信息
来自客户服务
的信息
来自外部市场
的信息
市场部门的数据库
来自销售
的信息
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用集成的方式提供一个完整的客户信息
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CRM管理实质----What is CRM
即持续性的关系营销