淘宝大学_网店运营专才_第3章_网店日常运营管理4.ppt

文档介绍：第3章网店日常运营管理
在线接待
接待流程和常见问答聊天纪录的存档与交接
本节纲要

网上购物的特殊性质
使在线接待无比重要

日常问答标准回复
在线接待基本流程
在线沟通简单技巧


专业人士、专业书籍、专业网站、专业论坛。。。


问好
提问
分析
推荐
谈判
帮助
核实
告别
问好——回复客户咨询的第一句话
买家:老板在吗?
客服:在
买家:你家有个新款的多用双肩包还有吗?
客服:没
第一句话如回复得不合适
会降低服务品质和成功率
问好——回复客户咨询的第一句话
买家:老板在吗?
客服:您好,在的,有什么可以帮您?
买家:你家有个新款的多用双肩包还有吗?
客服:抱歉没有了,不过又有更漂亮的新款,
您想看一下吗?
第一句话回复及时并合适
良好的印象有利达成交易