文档介绍：汽车售后服务概述
汽车售后服务概述
1
汽车售后服务概述
服务保障
首先感谢广大车主选择了湖北润力专汽,为了让您们满意,以及有效限度的维护您们的利益,我们制定了一套服务保障体系,包括如何为车主在购买,选择配件,线下安装”索赔、二手车交易、废车回收、事故救援与汽车文化等)。
广义的的汽车售后服务:可延伸至原材料供应、产品开发、设计、质量控制、产品外包装设计以及市场调研等汽车生严领域。
我们通常所说的汽车售后服务,一般就是指汽车在售出之后维修与保养所使用的零配件与服务,包括汽车零配件销售、汽车修理服务与汽车美容养护三大类。
汽车售后服务概述
一言概之,从汽车下线进入用户群开始,到整车成为废弃物为止的全过程,都就是汽车后市场各环节服务所关注的范畴。它可能在售前进行,也可能在售时进行,但更多的就是在车辆售出后,按期限所进行的质量保修、维修、技术咨询,以及配件供应等一系列服务工作。这些服务内容称为传统服务,而在现代理念指导下的汽车售后服务就不仅局限于传统服务,其所包含的内容将更新、更广。
汽车售后服务概述
二、汽车售后服务内涵
内涵一:汽车售后服务的目标就是满足顾客需求,实现顾客满意汽车售后服务的终极目标就是实现顾客满意。汽车售后服务的本质就是服务,汽车售后服务的质量就是汽车售后服务企业的生命。用户的满意程度反映了对汽车售后服务的认同程度,因此汽车售后服务以提高顾客满意度为中心,突出服务质量。
汽车售后服务概述
汽车售后服务概述
5
汽车售后服务概述
内涵二:汽车售后的精髓就是汽车售后服务系统的整合,一体化思想就是其基本思想汽车售后服务链就是把整个汽车售后服务系统从原材料采购开始,经过生产过程与仓储、运输及配送到达用户,以及用户使用过程的整个过程瞧做就是一条环环相扣的链,努力通过应用系统的、综合的、一体化的先进理念与先进管理技术,在错综复杂的市场关系中使汽车售后服务链不断延长,并通过市场机制使得整个社会的汽车售后服务网络实现系统总成本最小化。
汽车售后服务概述
内涵三:现代汽车售后服务的界定标志就是信息技术现代汽车售后服务与传统汽车售后服务的区别在于,现代汽车售后服务就是以信息作为技术支撑来实现其整合功能的。现代汽车售后服务对信息技术的依赖达到了空前的程度,可以说现代信息技术就是现代汽车售后服务的灵魂。现代汽车售后服务与信息技术融为一体,密不可分。
内涵四:现代汽车售后服务呈现出系统化、专业化、网络化、电子化与全球化的趋势
汽车售后服务系统化就是系统科学在汽车售后服务中应用的结果。人们利用系统科学的思想与方法建立汽车售后服务体系,包括宏观汽车售后服务系统与微观汽车售后服务系统。从系统科学的角度瞧,汽车售后服务系统也就是社会大系统的一部分。现代汽车售后服务从系统的角度统筹规划与整合各种与汽车售后服务相关的活动。现代汽车售后服务系统的运行过程就是追求系统整体活动的最优化,不追求单个活动的最优化。
汽车售后服务概述
汽车售后服务概述
6
汽车售后服务概述
汽车售后服务概述
内涵五:可持续发展就是现代汽车售后服务的重要内容
汽车行业的迅速发展,造成的最直接后果就是汽车保有量的激增,使城市交通阻塞,噪声与尾气污染加重,对环境产生了较大的负面影响,增加了环境负担。现代汽车售后服务要从节能与环境保护的角度对汽车售后服务体系进行改进,不断提高汽车售后服务水平,促进经济的可持续发展。
三、汽车售后服务的主要特征
特征1:系统性
汽车售后服务的主要特点就是系统性。汽车售后服务所涉及的主要内容由原材料与配件供应、物流配送、售后服务、维修检测、美容装饰、智能交通与回收解体等相互关联组成一个有机的整体。它运用系统的思想与现代化的科学管理方法,以及最新手段,将分散的、各自为政的局部利益,巧妙地连接在一起,形成了一个各部分有机结合的系统服务工程。
汽车售后服务概述
特征2:经济性
国际汽车市场上,汽车销售与售后服务的利润水平都很高。在美国汽车售后服务业被誉为“黄金产业”。在欧洲,汽车售后服务业也就是汽车产业获利的主要来源。有关统计显示,从销售额瞧,国外成熟汽车市场中配件占39%,制造商占21%,零售占7%,服务占33%,而国内汽车市场中配件占37%,制造商占43%,零售占8%,服务占12%,数据显示目前国内汽车销售额中制造商的比重依然偏大,如图1-1所示。
汽车售后服务概述
汽车售后服务概述
7
汽车售后服务概述
从销售利润瞧,国外成熟汽车市场中整车的销售利润约占整个汽车业利润的20%、零部件供应的利润约占20%,而50%~60%的利润就是在服务领域中产生的。以美国为例,美国汽车售后服务业年产值高达1400亿美元,汽车维修业的利润率达到27%