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汽车售后效劳概述
第一节汽车售后效劳的根本概念
一、汽车售后效劳
汽车售后效劳是指汽车作为商品销售出去以后，由制造商、销售商、维修商、配件商等
效劳商为客户及其拥有的汽车提供的全过程、全方位效劳。它是说，服
务人员提供效劳给客户时，也正是客户消费效劳的时刻。这通常意味着在效劳的生产过程中，
消费者必须在场，他们可以看见甚至要参加到整个生产过程中去。生产与消费的同时性会引
发以下几个问题：
1〕由于在效劳的过程中，客户之间相互沟通或相互作用，因而一人客户的意见或行为会影
响到他人对效劳的满意程度。另一个问题是效劳人员〔效劳的生产者〕与客户之间的相
互作用也影响着效劳的质量及企业和客户的关系。
2〕由于效劳要按客户要求及时生产出来，不同客户的要求又存在很大的差异，因此，负责
提供效劳的第一线员工是否具有足够的应变能力以确保效劳，能否到达每一个客户所期
望的质量水平，就显得极为重要。
3〕由于效劳产品生产和消费的同一性，使得大规模生产变得非常困难。效劳的质量和客户
的满意度主要信赖于实际的效劳过程，包括效劳人员的行为和效劳人员与客户的相互作
用，以及客户之间的相互作用。因而效劳无法通过集约化生产到达规模经营。
从对上述的五个特点的分析可以看出，无形性是效劳的最根本特点，其他特点都是从这
一特点派生出来的。实际上，正是因为效劳的无形性，它才不可别离。而差异性、易消失性、
复杂性在很大程度上又是由无形性和不可别离性这两大特点所决定的。
第二节汽车售后效劳的新理念
一、客户满意的经营理念
客户是企业最大的投资者，坚持客户第一的原那么，这是市场经济本质的要求。汽车售后
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效劳的经营目的是为社会群众效劳，为客户效劳，不断满足各个层次车主的需求。
任何企业者以企求经济效益为最终目的，如何才能实现自己的利润目标，从根本上讲必须满
足客户的需求、愿望和利益，才能获得企业自身所需的利润。“客户满意〞可以为企业创造
价值，企业经营活动的每一个环节都必须眼里有客户，心中有客户，全心全意为客户效劳，
最大限度让客户满意。这样才能在剧烈的市场竞争中获得持久的开展。
二、“客户总是对的〞理念
树立“客户总是对的〞理念，是建立良好客户关系的关键所在，在处理客户抱怨时，这
是必须遵循的黄金准那么。
“没有客户的错，只有自己的错〞尽管不一定符合客观实际，然而在企业与客户这种特
定的关系中，只要客户的错不会构成企业的重大经济损失，就要将“对〞让给客户，得理也
让人。“客户总是对的〞并不意味着事实上客户的绝对正确，而是意味着客户得到了绝对的
尊重。客户品尝到“上帝〞滋味的时候，就是企业提升知名度、信誉度，拥有更多的忠诚客
户、更大的市场、更大开展的时候。
“客户总是对的〞，这是对员工效劳行为的一种要求。必须要求员工遵行三条原那么：
1〕站在客户角度考虑问题。
2〕应设法消除客户的抱怨和不满，不应把对产品或效劳有意见的客户看成讨厌的人。
3〕切忌同客户发生任何争吵，企业绝不会是胜利者，只会是失败者。因为失去客户，也就
意味着失去信誉和利润。
三、“员工也是上帝〞的理念
客户的满意必须要有满意的员工来效劳，只有满意的员工才能创造客