文档介绍：“漏桶理论”在酒店营销中的应用
  “关系营销”的核心是从简单的交易转变成建立关系，通过竞争对手无法仿效的方式，培养
客人对酒店的忠诚，即努力培养忠实顾客。 
  纵观市场营销组合策略广泛运用的今天，一些精心策划的市场营销组创造良好的服务销售氛围，如专门为日本长
住客人设计的服务项目，充分考虑到日宾的生活****性，最大可能地为他们提供便利；不少客
人到店一次后，下次再来时，服务员能用姓氏称谓，能先知地为客人提供符合他喜好的服务，
如床上棉被或毛毯的选择、枕头的高低、床头灯的明暗、菜肴的搭配、电视节目的选择等等，
使客人对酒店留下深刻的印象。正是靠着这些个性化细致入微的服务，新客人变成了回头客，
优质的服务变成了最有效的营销。 
酒店建立忠实顾客群体如同储蓄，市场竞争实质上就是争夺顾客，许多酒店在吸引顾客
方面是舍得花钱、花力气的，但当潜在顾客变成现实顾客后，如何建立和稳固关系却是更为
重要的主题。 
二、与客户建立并保持伙伴关系 
酒店可以通过与顾客的紧密合作、良好交流共同受益。首先酒店高层领导要认同这种关
系的重要性并承担一定的责任；其次，不直接与顾客打交道的非销售服务部门也要对伙伴关
系的成效承担责任，所以建立与客户的伙伴关系要依靠酒店全体员工的共同努力。同时必须
客观认识销售额增减的原因和事实，有一些不负责任的销售员认为把东西卖出去或把客人拉
进来就万事大吉了，其后续服务完全置之不管，结果这些客户流失了，反而造成酒店损失。
亲密的伙伴关系是建立在互相信任和承诺的基础上的，酒店完全可以为了与某个老客户长期
合作而牺牲眼前利益。如将一些客户的门市价限制在较低的价位上，或为了某一客人的预订
而推掉其他价位高的预订等，也可以对个别客人免收某个项目的费用以弥补服务上的不周等。
营销专家曾指出：只要彼此信任，就能克服诸如权利矛盾、低收益之类的困难。在此基础上
建立伙伴关系，如同客户之间签订长期消费协议、消费定额奖励、成立会员俱乐部、酒店顾
问协会、发展私人朋友关系等，都是有效的方式方法。 
三、扫除建立顾客忠诚的障碍，加强客户沟通 
1、酒店应有计划地同客人接触、经常倾听顾客的意见，并努力让他们知道酒店为之做出的
努力，以达到酒店和顾客的双向交流。 
真正的忠诚即是顾客感受到的价值和相互关系，之前已论述过满意的顾客是建立顾客忠
诚的必要条件，而沟通是扫除顾客忠诚的障碍。曾接触过不少酒店推出了形式多样的促销活
动及优惠活动或超值服务项目，但客人并不领情，活动效果欠佳，追究其原因，就是很多客
人并未能感受到或感受得不知不觉而对这一过程忽略了。如很多酒店有升级入住制度，客人
并不知道，服务员如果忘了，客人便无法享受，事后客人知情了，便会对酒店产生不信任感；
如消费积分卡，酒店在推出这项活动之时，便应广泛地让客人知晓，并且经常提示、帮助客
人使用，定期询问客人的意见建议等，并告诉他们酒店是如何改进的。这说明每一项服务的
提供都要产生价值，要想办法让客人知晓，否则等于没做，为减少造成其不忠诚的因素，这
要求从细节从每一个环节严格执行把关。 
2、正确处理顾客的抱怨。 
     顾客的报怨某种程度上是你失败的原因，同时也是反馈形式，一旦你接受了这种反馈，
改进了产品和