文档介绍：Growing up is a game against yourself. Don
’ t worry that others will do better than you. You just need to d作态度良好，热情，积极主动，能及时为客户服务，
不计较个人得失。
二）处理顾客投诉与抱怨
1、建立客户意见表或投诉登记表
接到客户投诉或抱怨的信息， 在表格上记录下来， 如公司名称、地址、电话号码、以及原因等。并及时将表格传递到售后服
务人员手中，记录的人要签名确认，如办公室文员，接待员或业务员等。
2、即时通过电话、传真或到客户所在地进行面对面的交流
沟通，详细了解投诉或抱怨的内容后讨论解决方案并及时答复客
户。
3、跟踪处理结果的落实，直到客户答复满意为止。
三）处理客户抱怨与投诉需注意的方面
1、耐心多一点
在实际处理中， 要耐心地倾听客户的抱怨， 不要轻易打断客
户的叙述，更不能批评客户的不足。
2、态度好一点
态度诚恳，礼貌热情是一个合格客户服务人员的基本要求。态度谦和友好， 会促使客户平解心绪， 理智地与服务人员协商解决问题。
3、动作快一点
处理投诉和抱怨的动作快， 一来可让客户感觉到尊重， 二来表示企业解决问题的诚意， 三来可以及时防止客户的负面污染对企业造成更大的伤害，四来可以将损失诚至最少。
4、语言得体一点
客户对企业不满， 在发泄不满的言语陈述中有可能会言语过激，如果服务人员与之针锋相对，势必恶化彼此关系，在解释问题过程中，措辞得体大方，尽量用婉转的语言与客户沟通。
5、层次高一点
客户提出投诉和抱怨之后都希望自己和问题受到重视， 往往处理这些问题的人员的层次会影响客户的期待解决问题的情绪。
如果高层次的客服人员能够亲自到客户处处理或亲自给电话慰
问，会化解许多客户的怨气和不满， 比较易配合服务人员进行问题处理。
6、办法多一点
解决理客户投诉和抱怨的办法有许多种， 如邀请客户参观无此问题出现的客户，或邀请他们参加知识讲座等等。
四）平息顾客的不满
1、认真听取顾客的每一句话。
2、充分的道歉，让顾客知道你已了解他的问题。
3、收集事故信息，以找出最恰当的解决方案。
4、提出有效的解决办法。
5、询问顾客的意见。
6、跟踪服务。
7、换位思考，站在客户的立场上看问题。
以上只是我作为一个新人的浅薄见解， 在 __年的工作中我一
定会尽力做得更好， 努力向各位前辈学****与所有的同事一起做
好工作并共同面对新的挑战。
客服个人工作总结篇 3
20__年度，我客服部在公司领导的大力支持和各部门的团结
合作下，在部门员工努力工作下， 认真学****物业管理基本知识及岗位职责，热情接待业主，积极完成领导交办的各项工作，办理手续及时、
服务周到，报修、投诉、回访等业务服务尽心尽力催促处理妥善，顺利完成了年初既定的各项目标及计划。
截止到 20__年 12 月 19 日共办理交房手续 312 户。办理二
次装修手续 171 户，二次装修验房 126 户，二次装修已退押金
106 户。车位报名 218 户。
以下是重要工作任务完成情况及分析：
一、日常接待工作
每日填写《客户服务部值班接待纪录》，记录业主来电来访投诉及服务事项，并协调处理结果，及时反馈、电话回访业主。累计已达上千项。
二、信息发布工作
本年度，我部共计向客户发放各类书面通知约 20 多次。运
用发送通知累计 968 条，做到通知拟发及时、详尽，表述清晰、用词准确，同时积极配合通知内容做好相关解释工作。
三、业主遗漏工程投诉处理工作
20__年
8 月
18 日之前共发出
86 份遗漏工程维修工作联系
单，开发公司工程部维修完成回单 28 份，完成率 32%。8 月 18