文档介绍：商城运营方案
1: 商城装修与优化专题
2:商城运营团队和人员工作分配
3:商城客服管理和培训
4:商城店铺规划
5:商城促销管理方案
6:淘宝直通车等付费工具的使用
7:商城发货和售后
8:如何规避商城的风险
商城批下来后如何做装修和优化:
商城入驻后首先迎来的是三个月的试运营考核,这三个月是机会也是挑战。如果顺利通过店铺可能会再上一个台阶,但是如果没有做好就会被淘宝清退!因此针对试运营每个阶段的不同,要做好准备和分工。
主要是上产品和装修,在装修上进行深度挖掘,而不是停留在表面!这一块分两个部分进行,首先是首页的装修,由于是做商城,所以更多的不是卖货而是在产品价值和品牌价值上多下功夫,这里针对很多商家的通病给点建议。品牌logo,背景,故事都要做的足够专业。很多商家都直接忽视了这些东西,然后是首页的导航栏,很多商家喜欢直接放上产品的分类和一些关于买家需要注意的信息。这里做的很失败,店铺是给买家看的,但是却没有足够站在买家的角度进行挖掘,其次有些卖家对买家需要的信息更多的提的是售后赔付的问题,而且在措辞上有点推脱责任的感觉!希望能引以为戒,买家更多希望的是我们能付什么责任,而不是如果怎样,我们不负责!结果是一样的,但是表达不一样效果天壤之别。举个例子希望能引以为戒。其次更应该站在买家的角度,对产品的作用,对客户优惠信息的引导还有帮派等等这些多多下下功夫!让你的首页能更加留在客户的心。然后是宝贝内页的优化,这个是很重要的,首先淘宝搜索的流量站了很大的比例,基本上店铺首先呈现给买家的都是宝贝内页,很多顾客来了没买你的产品,这是为什么?流量不能进行转化,这个才是最悲哀的事。因此应该在宝贝页的装修上多下功夫。店铺的宝贝拍摄要呈现最好的角度和状态,在描述页面,应该对产品进行深挖!希望对产品了解的同时能先知道以下问题:
买家在想什么,宝贝这么多钱贵吗?宝贝的介绍是不是很到位?有促销活动吗?有多少人买了这个宝贝给了什么评价?宝贝是不是我真的需要的,适合我吗?卖家还卖什么?卖家专业吗?有没有受骗的可能?卖家的售后服务做的怎样?如果说针对这些问题仔细的匹配产品描述,不断完善,我相信肯定能在优化宝贝页上更上一层楼。流量的最求不是目的,更需要的提高转化率!如果基础做好了,上活动有了大流量的时候才能更好的利用好这些流量,达到价值的最大话!这些是前提也是最需要团队重视的。
商城运营团队和人员工作安排:
对于刚刚开始的商城店铺,人员配备上一定要合作分工,人手不一定要很多,毕竟生意开始不会那么顺利,我相信通过前期在宝贝和店铺装修上的优化。加上宝贝标题和上架时间的合理安排,应该在基础流量的获得上没什么问题了。这个时候应该坚持做好一些免费和相应的付费推广,同时做好简单的分工:
负责内容
工作概述
具体工作
需要费用
重视程度
淘宝搜索优化
负责标题优化,宝贝上下架
标题优化可以参考数据魔方和量子统计及淘宝搜索框进行优化,宝贝上下架时间相信你们应该懂吧,可以结合量子做分析
人力成本
常常跟进
产品描述
找产品的卖点,客户需求
懂产品的人也要懂客户,应该好好在你们的定位基础上想想产品的卖点,客户的需求!挖掘产品价值的内涵,这个工作除了内部人头脑风暴外,可以对其他通类目的商家产品进行对比分析!
人力成本
必须重视,时常优化
帮派
帮派管理
对帮派的界面做一个装修,不一定要专业,但是不要很凌乱,毕竟这个是用来进行老顾客管理的
人力成本
按需求进行维护
淘宝论坛
发帖回帖,帮助买家答疑,通过发贴ID引流到店铺
目前你店铺的客服还是可以在闲暇的时候做这个工作的,除了引流量外,可以积累银币,为以后做论坛广告活动积累资源!
人力成本
有空就记得维护
商城客服培训和管理:
客服做为商城的第一道防线非常重要,对客户有一定的引导作用,在促成成交的过程中必不可少,所以一定要加强客服的管理。每位客服一本备忘录,在工作过程中,每遇到一个问题或想法马上记录下来,相关办公文件到行政部登记领取,如有遗失,自己补足。每周按时召开公司例会,晚班客服按点由店长主持会议,传达早上的会议内容,每位客服都需要汇报一下自己上一周的工作及接下来需要改进的地方。在工作中要学会记录,空闲的时候可以记录自己服务的客户上的成交比率,看看没成交的原因在哪里,学会计算,才会想要进步。新产品上线前,由市场部同事负责给客服上课,介绍新产品,客服必须在新产品上架前掌握产品属性。接待好来咨询的每一位顾客,文明用语,礼貌待客,不得影响公司形象,如果一个自然月内因服务原因收到买家投诉,一次罚款
40元,第二次翻倍,三次以上自动离职,每销售完一笔订单,都要到该笔交易订单里面备注自己的工号,以便网店管家抓取订单计算提成,如没备注,少算的提成自己承担损