文档介绍：广东xx语音系统项目建设方案
xxxx股份有限公司
2016年1月14日
目录
1 语音质检分析系统需求概述 3
2 主要技术功能 3
语音转写 3
建立索引 4
语音检索 5
场景分割位置（时间起止点）。
系统可以实现长时静音检出功能，得到有长时间静音的数据列表，给出对应的起止时间，用户可预先设置门限。
系统也可实现以上功能的逻辑组合检索，如包含A关键词不包含B关键词的所有语音信息。不同的查询要求都可以通过分解成以上核心功能进行查找。
语音检索效果图
如上图所示，语音分析系统可自动处理录音文件，检测出指定的关键词，同时返回该关键词在整条语音中的位置。系统支持同时检索多个关键词，并支持关键词的逻辑组合功能，如查找：包含“手机上网”，同时包含“开通”关键词的语音。
场景分割
场景分割如下图所示：
场景分割
在目前的95956热线平台录音中，记录了客服人员和用户的全部对话，并按照录音流水进行存储，同一个录音中同事包含了用户和客服的录音。智能语音识别系统利用声纹识别技术及聚类技术对通话录音中客服人员、用户通话内容进行分离，进而针对性的对客服人员服务质量进行监控，以提升热线整体服务水平；对用户语音内容进行热点问题分析、主要意见/建议、知识挖掘等应用。
集群服务
广东广电95956热线每天将产生大量录音数据，单台服务器无法对海量语音进行及时处理，为了满足应用需求，系统采用多层、组件化、松耦合设计系统架构，支持集群服务。当呼叫量增加时，通过添加引擎服务器即可实现整体服务能力的提升，可以实现平行扩展。
索引建立服务器支持多条语音同时建索引，即多线程并发，索引文件通过分布式的方式进行存储，提供统一的索引访问接口，而检索服务器通过分段检索索引的方式快速的查找。从而实现整个系统的集群服务。
支持灾备功能，通过负载均衡的方式防止某台服务器出现故障而导致整个服务中断，从而保证语音分析系统可以提供7*24小时不间断服务能力。
主要业务功能
语音质检分析系统可以对目标录音做质检分析，通过系统定位客户不满意原因，改善座席座席服务质量和优化产品流程。
语音质检与管理
基于语音分析技术，智能语音质检和分析系统提供自动化质检功能，倾听用户心声，挖据语音价值。通过设置质检策略和规则，对录音数据进行自动筛选，发现服务质量问题，提供给质检人员进行审核确认，以自动化的预质检有效提升质检覆盖率和工作效率。
根据预设的质检项，设置系统质检筛选策略，并利用过滤筛选器，把不符合质检规范的录音找出来，实现质检的自动化筛选，提升质检的效率，系统建设初期需要质检人员对结果进行复检，业务模型较完善后可取消人工复检，并可根据要求对质检项可增、减，在web界面可配置、可修改。
整个自动质检分析流程存在交互的主要系统包括：录音平台、数据提取系统、数据转译系统、数据分析系统、分析数据存储系统、质检系统、友邻系统。其中数据提取系统、数据转译系统、数据分析系统为分析系统主要组成组件。
录音平台和ITS系统通过FTP方式（或WebService、或开放数据库等）提供原始数据给分析系统，分析系统以基于HTTP的网络服务的方式向友邻系统提供语音测听支持服务。
样本筛选
智能语音质检和分析系统支持违规样本筛选功能，辅助质检员，快速缩小质检范围，定位违规问题，提出改进建议，进而提高工作效率和服务质量。
系统提供质检样本筛选工具：我的筛选器和质检模型两个工具，其中质检模型在智能质检中详细介绍。
我的筛选器，对于当前的筛选结果，点击导航栏上方的“保存筛选器”，可将当前的筛选规则保存为新的筛选器；同时可以根据通话内容和通话属性，如通话时长大于120秒等，建立筛选器。
我的筛选器界面
新建：点击“新建筛选器” 按钮后，输入筛选条件，如通话内容、通话时长、座席工号等，可以多个条件组合使用，点击保存即可。
保存：点击“保存筛选器”按钮后，输入筛选器名，保存当前规则到“我的筛选器”；
应用：点击“我的筛选器”框刚保存的筛选器名，筛选成功，并会马上显示筛选器筛选后的通话信息。
系统可以设置“静音超长且未关怀”质检模型，进行违规语音样本筛选。
需求：将静音时长超过15秒且未进行客户关怀的语音检出，如果同一条录音话务员出现多次静音超时需分开定位指出。
设置方法：设置对象1为静音，大小为大于15秒，绝对位置为大于10秒；对象2为关键词，列表等于感谢您的耐心等待等，次数等于0。系统设置界面如下：
系统设置界面截图
同时系统供静音时长上限设置功能（静音时长上限会调整，现在为15秒）、关怀用语可配置功能、静音位置可以配置。
系统可以设置“无声电话处理违规”质检模型，进行违规语音样本筛选。需求：将单通无声电话处理不符合