文档介绍：物业公司满意度提升措施
如何让业主满意度提升？
、目的
了解服务现状，增进业主沟通，正确理解和满足业主当前和未来的需求
及期望，不断提高物业管理服务水平和服务质量，加强与客户的沟通，
物业公司满意度提升措施
如何让业主满意度提升？
、目的
了解服务现状，增进业主沟通，正确理解和满足业主当前和未来的需求
及期望，不断提高物业管理服务水平和服务质量，加强与客户的沟通，
满足客户的需求，不断提高客户和其他部门的满意度。特此拟定以下沟
通计划：
、内容
客户满意度调查
物业服务情况公示（季度简报）
社区文化活动组织
业主恳谈会
制定走访计划与客户沟通
、方法和过程
、客户满意度调研
物业公司邀请“零点”第三方调查公司为业主对公司服务满意度调研，每半年进行一次客户满意度调查，提升服务管理水平和服务质量。
、物业服务公示情况
项目应严格要求和模板编制《物业服务工作简报》，每季度对小区
公示一次。
1 ）简报内容：重要工作完成情况（包括客户服务、公共设施设备管理、环境管理、安全管理也可体现在内）社区动态、下月重要工作摘要。
2 ）简报内容需经项目经理审核、审批。
3 ）简报内容应由项目经理手写签名生效，原件存档，制作海报公示
社区活动组织
按年度社区活动计划执行，既能提供业主之间的交流机会，又能提升业
主满意度，提高服务质量。
业主恳谈会
品质部负责跟进和监督各项目业主恳谈会的实施情况。
项目经理负责组织、召开业主恳谈会，控制会议节奏和气氛，项目
客服部负责实施具体流程，整理与分析客户信息等。
业主恳谈会至少每季度召开一次。每次召开前，应充分做好准备工
作，包括恳谈会内容、形式、地点、时间、参加人员、会场布置、费用
预算等。
恳谈内容包括但不限于上次会议主要问题的整改情况通报、现阶
段工作重点与难点、业主普遍关心的问题、服务提升的相关措施、各类
信息 / 动态的传递、物业服务相关法规和知识的宣传等；发布通知，以及
楼幢管家电话或上门邀请，业主自主参加，恳谈形式可由项目结合实际
情况自行确定 ( 包括集中、分散的小范围形式 )
会上，对于业主提出的问题，能够现场答复的应及时给予相应解释；
会后 2 天内形成会议纨要，经项目经理审批后在小区公示；对客户的相
关意见和建议，会后应制定整改计划，在规定时间内落实整改措施，幵
及时将进展情况以书面形式反馈客户；整改完成后由各项目客服部进行
客户回访，幵整理会议资料存档，存档资料包括恳谈会会议签到表、会
议记录、整改资料、图片资料、回访表等；会议场景应拍照留存，与会
议纪要一同存档。