文档介绍：客服工作职责总结 客服工作流程和内容
-----怎样做好客服工作
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怎样做好客服工作
客户服务工作的好与坏代表着一个企业的文化修养、整体形象和综合素质，于企业利益直接挂勾；能否赢得价值客户，不尽是企业的产品质量，产品标有"我想我做不了"
当你说“不”时,与客户的沟通会马上处于一种消极气氛中,为什么要客户把注意力集中在你或你的公司不能做什么,或者不想做什么呢
正确方法:告诉客户你能做什么,并且非常愿意帮助他们
,没有"但是"
你受过这样的赞美吗 ——"你穿的这件衣服真好看!但是……",不论你前面讲得多好,如果后面出现了"但是",就等于将前面对客户所说的话进行否定.
正确方法:只要不说"但是",说什么都行! 在客户服务的语言中,要让客户接受你的建议,应该告诉他理由,不能满足客户的要求时,要告诉他原因.
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事务处理准则：
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，依“客户服务操作程序”办理。
，依“客户投诉处理程序”办理
客户服务只有一个原则：“客户满意优于一切”
决定服务品质关键，在于员工所作所为，言行举止给客户的印象。客服满意度是衡量公司服务水平的标尺
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如果有其他未规定的情况，请服务人员依下列三原则办理：
，请考虑第一项原则
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客户投诉及安抚情绪：
按客户投诉服务规范提供服务并做好情绪判断
1愤怒
2焦急
3悲伤
4喧哗
安抚客户情绪：
1聆听客户的倾诉
2判断是否为我方原因
3表示理解并进行说明
4详细记录
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1. 资料收集
在公司的日常营销工作中，收集客户资料是一项非常重要的工作，它直接关系到公司的营销计划能否实现。客服资料的收集要求客服专员每日认真提取客户信息档案，以便关注这些客户的发展动态。
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2. 资料整理
客服专员提取的客户信息档案，并进行分析分类，分派专人管理各类资料，并要求每日及时更新，避免遗漏。
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3. 资料处理
客服主管按照负责客户数量均衡、兼顾业务能力的原则，分配给相关客服专员。客服专员负责的客户，应在一周内与客户进行沟通，并做详细备案。
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二、对不同类型的客户进行不定期回访
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客户的需求不断变化，通过回访不但了解不同客户的需求、市场咨询，还可以发现自身工作中的不足，及时补救和调整，满足客户需求，提高客户满意度。
回访方式：电话沟通、电邮沟通等
回访内容：
1. 询问客户对本司的评价，对产品和服务的建议和意见；
2. 特定时期内可作特色回访（如节日)
3. 制定详细的拜访纪录
注意：回访时间不宜过长，内容不宜过多。
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回访规范及用语
回访规范：一个避免，三个必保，即
避免在客户休息时打扰客户；
必须保证会员客户的100%的回访；
必须保证回访信息的完整记录；
必须保证在三天之内回访（最好与客户在电话中再约一个方便的时间）。
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回访用语：
开始：您好我是××，请问您是××先生/小姐吗？
打扰您了。
交流： 感谢您在××时间成为我们XX公司会员，请问您对我们的产品以及
会员活动满意吗？
【满意】：您对我们的服务有什么建议吗？
【不满意/一般】：（能否告诉我您对哪方面不满意吗？/我们应改进哪方面的工作
结束：
【满意】：感谢您的答复，您如果需要什么帮助，可随时跟我们取得联系，祝您（开车愉快/节日快乐），再见！
【不满意/一般】：非常谢谢您的反应，这一点我们的确做得不够，我们很快就会有改进的望您监督，祝您（开车愉快/节日快乐），再见！
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三、高效的投诉处理 完善投诉处理机制，注重处理客户投诉的规范性和效率性，形成闭环的管理流程，做到有投诉即时受理，迅速有结果，处理后有回访；使得客户投诉得到高效和圆满的解决。建立投诉归档资料。
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投诉处理工作的三个方面：
；
；
。
投诉解决宗旨：挽回不满意顾客
投诉解决策略：
短—渠道短
平—代价平
快—速度快
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认识服务与品牌的关系
顾客永远都是对的；顾客是商品的购买者，不是麻烦的制造者；顾客最了解自己的需求、爱好，这是企业需要收集的信息。失去品牌比损失一次交易更可怕。
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投诉处理流程：
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