文档介绍：一讲：掌握“客户至上”的服务意识
精选ppt
导言
当前市场的竞争越来越激烈，越来越残酷，国内的很多企业都非常关注战略问题、成本问题、技术问题、人才问题，而往往忽略了客户服务这个企业长期生存的命脉。事实上，客户才是企业真正的老板，来获利。
精选ppt
图1-2 营销的基本要素从4P转变为4C示意图
精选ppt
企业的根本目标是盈利，现在越来越多的企业都认为，企业真正的盈利模式应该是不断的去为客户创造价值，所以全世界优秀的企业都号称自己是服务型企业，服务的浪潮在21世纪再一次在全世界兴起，企业的竞争越来越多地进入到服务领域。
精选ppt
服务的意义
为什么需要优质的服务
企业的竞争策略主要有两种，价格优势策略和差异化策略，而服务就是一项非常有效的差异化策略。如果两家企业产品、实力、品牌、技术、人员都没有什么差异，那么客户为什么要选择你？所以优秀的服务品质是提高竞争力的有力手段。
精选ppt
为什么要优质的服务：
1、服务业的成长
2、竞争的加剧
3、对顾客理解的加深
4、优质的服务具有经济利益
精选ppt
服务的重要性案例（希尔顿酒店）
优质的服务需要通过人员来完成，希尔顿酒店有一句名言：“如果没有希尔顿的员工队伍，希尔顿酒店只是一懂栋建筑”，因为是员工提供的优质服务使希尔顿酒店驰名世界。我们国内的一些酒店在硬件方面很超前，四星级的酒店达到了国外五星级酒店的标准，总统套房非常豪华，可是服务却跟不上，在软件方面非常落后。软件的落后是因为人员的综合素质、教育训练没有跟上去，还有一个重要的原因是消费者对服务提供商的要求还不够高。
精选ppt
好顾客的自白书我是一个好顾客，因为我从不挑剔服务的好坏。当我走进一家餐馆，不会在乎服务员们的聊天，只会在座位上静静的等候；当我步入一家商店，不会对店员不悦的脸色怒目相对，因为以牙还牙是不妥的；当我开车到加油站，等了很久我仍然没有抱怨。我从不抱怨，就是有人这么做我也不想学他们的样，因为我是一位好顾客。我也是一位绝对不会再次光顾的顾客。
好顾客的自白书
精选ppt
两种服务对企业的影响
好提供优质的服务的企业，其客户会平均转告5个人。通过有效解决客户的问题，提供优质服务的企业会使95%的客户成为忠诚客户，开发新客户要比维护老客户多花5倍的成本，而1个忠诚客户相当于10次重复购买产品的价值，所以维护老客户的价值是拜访新客户价值的60倍。
精选ppt
图1-3 好优质的服务对企业的影响
精选ppt
如果企业提供了不好劣质的服务，那么平均每个客户会把抱怨告诉10个人，其中20%的客户会把抱怨传播给20个人，一次不好的服务需要12次好的服务来修正，一般来说我们只听到4%的抱怨声，81%的抱怨客户会永远的消失了，就像“好顾客的自白书”中所说的那样。
精选ppt
图1-4 不好劣质的服务对企业的影响
精选ppt
企业之所以会失去客户，是因为把金钱和利益置于服务之前。服务需要成本，我们不提倡付出大量的成本之后只有少量回报，但是必要的成本必须付出。好的优质的服务是提高客户的信任度，增加业务的信誉，带来更多的客源，是便宜而有效的广告宣传。口碑对于企业非常重要，有很多产品并没有花大力气进行广告宣传，就是凭口碑一点点占领市场，而有的产品不惜成本，做了很多的广告，可是销售却不尽人意，主要是因为产品在消费者当中的口碑不好。
总之，客户满意或者不满意，会在无形之中把企业推向良性循环或者恶性循环。
精选ppt
正确的服务理念
正确的服务理念和思维包括一下几点：
1、得去的客户服务远远不够， 客户服务要从百分百满意开始。
2、客户的看法就是客观事实，尽管可能是偏见。
3、过错是公司销售人员改进的机会，问题可以开创公司有利的新局面。
4、一定要让客户觉得自己很重要。
5、善于提问是服务高手也是行销高手的标志之一。
6、要做到聆听、在聆听，三思而后行。
精选ppt
客户服务定义：
客户服务（Customer Service），是指一种以客户为导向的价值观，它整合及管理在预先设定的最优成本——服务组合中的客户界面的所有要素。广义而言，任何能提高客户满意度的内容都属于客户服务的范围之内。
精选ppt
二讲：优质的客户服务()
精选ppt
1、服务中面临的挑战
2、什么是金牌的客户服务
精选ppt
服务中面临的挑战
同行业的竞争加剧
客户期望值的提升
不合理的客户需求
客户需求的波动
服务失误导致的投诉
超负荷的工作压力
精选ppt
什么是金牌的客户服务
帮助客户解决问题
迅速解决客户的需求
始终以客户为中心
始终如如一