文档介绍：客户维护与永续服务
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为什么要做好客户维护
一、
二、
三、
四、
永续服务的价值
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客户维护的重要性
实际上，很多人将重心至于售前而忽视了售后，客户碰到了什么问题得不到及时有效的解决，从而造成大量老客户流失。
开发一个新客户所花的时间和精力，是维护一个老客户所需花的时间和精力的几倍，甚至十倍以上。
老客户的评价是最好的广告，更容易创造新客户，客户介绍客户是最为重要的渠道。
一、为什么要做好客户维护
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为什么要做好客户维护
一、
二、
三、
四、
永续服务的价值
客户维护的必备绝招
检验客户关系及总结
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永续客户服务的定义
永续客户服务（ Sustainable Customer service）是公司及其职员为满足客户并与客户建立长久可持续关系而采取的各种活动，这些活动使客户能够继续与公司交易，并向其他潜在的客户正面评价推荐公司.
二、永续服务的价值
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顾客价值理论
顾客总成本
顾客总价值
二、永续服务的价值
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顾客价值理论
产
品
价
值
服
务
价
值
人
员
价
值
附
加
价
值
货
币
成
本
时
间
成
本
精
神
成
本
体
力
成
本
顾客总价值（买）
顾客总成本（不买）
二、永续服务的价值
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建立个人品牌及公司形象
提高续签率
拓展转介绍新业务
持续提升自身竞争力
小王真是个很不错的理财顾问！
二、永续服务的价值
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好的服务
客户平均告诉5个人
达到客户期望值， 50%会成为忠实客户，超出客户期望值，90%会成为忠实客户
开发新客户比维系旧客户要多花8倍的成本
差的服务
客户的抱怨平均至少告诉10人
80%的人会考虑选择其他公司和产品
一次不好的服务，需要12次好的服务才可能弥补
服务优劣的差异
——乔·吉拉德的250定律
二、永续服务的价值
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销售是一个服务的过程
销售成功不是终点
只是营销中间一个环节
服务贯穿始终，服务永无尽头
成功营销要诀：以服务代替销售
二、永续服务的价值
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为什么要做好客户维护
一、
二、
三、
四、
永续服务的价值
客户维护的必备绝招
检验客户关系及总结
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1、客户维护要有一个周全的客户资料
不管你有多么聪明的大脑和多好的记忆力，也是不可能记住您的客户的每一个细节的，所以，必须建立客户资料库。
简单的，你可以选择笔记本（像同学录一样，一人一页）或excel表格，如果你想够专业，向你推荐--哈维麦凯个人资料档案
三、客户维护的必备绝招
哈维麦凯关系档案
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2、将客户分组
可以按照客户居住地范围来分：XX路、XX公园、XX小区等……
也可以按照到期续期月份来分：1月、2月……
还可以按照缴费多少来分：贵宾客户、普通客户、50万以上、20~50万……
三、客户维护的必备绝招
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3、客户维护的时间分割技巧
如果您与客户进行面谈，最佳方式是“80%聊家常和时事+20%谈主题”这样的时间分配和谈话技巧，因为这样做让双方感到愉悦，有了这种不卑不亢的交流，客户维护变得自然。
三、客户维护的必备绝招
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4、维护客户成败分析
对于不满意的、流失的客户，首先要找到问题的症结所在：客户为什么会流失？哪一类的客户在流失？要把更多的时间放在思考流失的问题所在，而不是纠结于客户不满意的烦恼和已经流失的客户身上。
例如：如果客户是因为我们上门次数少、没给小礼物而购买了别人的产品，我们不是再拼命送礼物、要求客户买我们的产品，而是表示抱歉和理解，后期再次去打动客户，并且注意维护服务好其他的客户，多给客户以关心和受重视的感觉。
三、客户维护的必备绝招
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5、经常联络或回访客户，是增进客户关系的有效途径
方式有很多：发短信、聊微信、赞照片、顺路看一下、送点小礼品、热心帮点忙、逢年过节的问候，天气变化的提醒等……
目的就是时刻掌握客户的各种状况和动态，以便更了解客户，并使客户成为永续服务的目标。
三、客户维护的必备绝招
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6、感情才是真正的维系纽带
千万别以为给客户送点礼品或者给客户一些返利就能维护好客户，有时候尊重、理