文档介绍：关键词:车险理赔方式国际接轨信息技术服务创新网络技术中
国论文职称论文
[摘要] 新经济时代的到来,车险的经营理念、管理模式、操作手段上有较大的
变化,现代车险理赔也与传统方式有许多不同,如以客户为导向、以网络技术作
为提高核心竞争力的手段、服务多样化等,并且存在着诸多问题,如以客户为导
向的理念未完全落实到位、经营手段不先进,延伸服务层次不高等。我国车险理
赔呈现出与国际惯例接轨,加快信息技术、新技术的运用;服务创新的趋势。
一、现代车险理赔的特点
(一)以客户为导向
客户资源是保险公司赖以生存的基础,为客户提供方便、快捷的理赔服务,
提高客户满意度,是保留现有客户、争取新客户的主要手段。在具体的车险理赔
中,保险公司主要措施有:
。如:全国统一客户服务电话,执行365天24小时受理报
案;
,推行小额快速理赔;
,就近收资料,就近理赔;
。如:推荐修理厂或将修理厂作为“特约服务站”,
客户在推荐修理厂修车,保证质量和工期,保险公司与修理厂直接结算修理费;
与玻璃店合作,由玻璃店代查勘、安装,定期与玻璃店结算;与医院合作,伤者
就诊免交押金,与银行合作,赔款直接支付到客户帐户上等等。
(二)以网络技术作为提高核心竞争力的手段
,主要有:
美国:美国第四大车险经营公司Progressive公司就采用GPS定位技术确定
查勘人员位置,通过智能排班系统,查勘人员在很短时间内被派到出险现场,另
外,通过电脑网络,查询修理厂的排班情况,及时为客户提供送修服务。美国电
气(Electric lnsurance)保险公司1999年3月使用了朗讯科技开发公司的
CentreVu呼叫管理系统,该系统将网站与呼叫中心连接在一起,通过互联网提
供Volp、文本交换、电子邮件、传真、回呼等多功能,客户的电子邮件可直接
发送到呼叫中心,呼叫中心可保证在24小时内回复客户的电子邮件。
德国:安联集团一直使用Audatex系统(现属于美国ADP公司),近期还使用
Glassmatix估损系统,保证了车险理赔的规范、透明。
日本:安田火灾海上保险公司在车险理赔中使用24小时工作的事故受理报
告系统,该系统与全国各地的14个理赔中心及全国252个理赔终端的远程21世
纪计算机系统对应,客户从任何理赔终端都能得到保险公司的处理结果,并在7
日内得到赔款。
其它:发达国家许多保险公司已实现在线报案的受理,如美国AIG保险公司
在线报案就分省略报案(Abbreviated Claim Report)及详细报案(Full Online
Report)两种,这两种报案客户所需输入的信息有所不同。在线报案的信息由理
赔中心转入保险公司的业务系统处理。
,这两年的措施主要
有:
中国人民保险公司:2000年7月,全国300多个现代化的CALLCENTER正式
投入使用,2001年5月,人保聘请了IBM公司为其IT策略与规划作咨询,将信
息技术作为提升经营管理水平的重要手段。另外,近期在全国范围内推广中国车
险中心