文档介绍：银行服务礼仪
课程目标
使学员掌握银行效劳礼仪标准
养成良好效劳****惯，提升个人素质
树立银行品牌
银行效劳礼仪的概念
银行效劳礼仪的分类及标准
课程大纲
令人不满意的行为？
42%的人对服饰搭配不当业务？〞
“您好，请问您在咨询什么事情？〞
“欢送光临！〞
收付用语： “您这是……元，正好。〞
“收您……元，找您……元，请收好。〞
“您的钱不对，请您重新看一下。“
办理业务过程用语：
〞请稍等，我马上为您办理。“
〞请您设个密码，好吗？“
〞这是您的存折，请收好。“
“请您在这里签字。〞
送客用语： 〞您慢走，欢送再来！〞
“不客气这晚们应该做的。〞
致歉用语：“对不起，请您到……窗口办理。〞
“对不起，由于我们工作上的问题给您带来麻烦
请多多原谅，谢谢您对*行的支持与理解。〞
“对不起，咨询台不能办理，请您到柜台办理“
柜面交接用语：
“您好，现有……与您交接，请您查验签收，
谢谢合作。〞
“您好，这位储户在咨询台已签好投保单，请
您给他开一个存折。谢谢！“
储户到银行窗口
递送存取凭条
或口述
接过存折或钱物
离开
“你好！〞
鞠躬
询问业务
指引落座
再次确认客户要求
存折面向客户
友情提醒
再次光临
银行客户办理业务的流程
银行效劳礼仪
个人柜面及咨询效劳礼仪标准自测表
项目
自测内容
个人仪表
1、着装统一、工号牌（胸卡）佩带规范
2、发型梳理是否符合规定要求
3、化妆是否符合规定要求
个人仪态
1、坐姿、站姿、行走符合要求
2、表情自然得体
3、接递物品时双手接递，轻拿轻放
语言运用
1、接待客户时应面带微笑，使用规范用语主动打招呼。
2、办理业务过程使用规范的服务用语
3、收付款项时唱收唱付
4、储户离开柜台时使用送别用语
5、销售过程中使用服务用语
6、交接工作及业务咨询时使用规范用语
礼仪
拨打
接听
拨打 的礼仪
流程
准备向客户拨打回访 的内容，并备好纸和笔
拨打
问候语：〞您好，我是*行*所的***，
请问***先生/女士在吗？〞
表达正题
结束语“谢谢您致电*行。〞
挂机要后于对方，并轻放，勿摔话机
拨打 的礼仪
本卷须知
注意掌控打 的时间，尤其防止在午休时间
或下班时间拨打
2。始终保持微笑的语调，声音清晰，有礼貌
3。不要急于在 中承诺事情或是做决定
4。对客户提出的建议或意见，要在讲 的同时
在纸上作记录
5。防止打 时其他人在附近喧哗交谈，易导致客户对公司的印象不良，此时假设有急事须与同事交谈，应使用书面方式
6。同时不要接听 或其他 。
接听 的礼仪
流程
铃响三声之内接起
接 时要用左手，右手备纸、记笔记
报出：“您好，*行*所〞，如延迟接 首先要致歉：“对不起，让您久等了。这里是*行*所。请问您有什么事？〞
明白对方来意要有回应
如需转接 “对不起，您稍等，我给您转过去。〞
接到拨错的 要礼貌告之“对不起，您所要的 是********，我给您转达过去〞或“请您再次拨打总机查询。〞
结束语：如是咨询 ，答复完毕后，要询问〞您对我的答复满意吗？〞其余情况，应以“感谢您致电*行！〞做为结尾。
挂机要后于对方，并轻放，勿摔话机
接听 的礼仪
本卷须知
1。始终保持微笑的语调，声音清晰，有礼貌
2。不要急于在 中承诺事情或是做决定
3。对客户提出的建议或意见，要在讲 的同时
在纸上作记录
4。防止打 时其他人在附近喧哗交谈，易导致客户对公司的印象不良，此时假设有急事须与同事交谈，应使用书面方式
5。同时不要接听 或其他 。
6。口中不要吃东西或含着东西
处理投诉的礼仪
流程
接待： 鞠躬 ——面向客户行欠身礼
握手 —— 主动、热情
递名片——“我是*行*所的***〞
或介绍相关处理人员——手势
指引落座——单臂、手指自然并拢
递水及相关资料——双手