文档介绍：银行窗口服务工作分析
目前表现出来的问题：
1、效劳标准方面的问题
2、硬件设施方面的问题
3、客户体验方面的问题
4、投诉求决事项
5、效劳考核结果
仔细考虑效劳管理与最终结果的因果关系
效劳工作的方向
考核指标
业象目标
标准定制:统一法那么,本钱效益法那么
一、银行窗口效劳的特性和效劳管理的根本思路
5、三心二意
平常心:培养高度的专业精神
责任心:以独特的精品意识制订标准
同情心:以客户角度来解决问题
银行诚意(选择资源)
客户满意(自动分流)
二、管理人员要关注的人、事、流程
1、针对目前反映出的效劳问题，重点解决：
网点效劳环境的统一标准
相关设备设施的清理、布局
网点环境需求的提出和反响流程
业务流程的梳理
大堂经理权责明确
内部以业务经理统一协调负责的业务处理流程
对外以大堂经理统一协调负责的客户疏导流程
二、管理人员要关注的人、事、流程
2、重点关注人员：
大堂经理：客户分布和业务流程观察，赋予业务安排的权力
业务经理：熟悉业务，对疑难业务的处理负责，有应变能力
关注人员：全面的重点辅导
3、流程的优化：
网点特殊业务和挤占柜台的业务
柜台的弹性制安排
解决个别柜台明显工作积压的问题
三、制度重要还是文化重要
1、向员工传达哪些信息
服务就是一种过程
关注客户的感受
没什么大不了的
什么是正确的事情
明确自己的目标
目的是什么
日常行为的投入产出
一句话的放大效应
哄死人不偿命
习惯成自然
行为惯性和品德修养
闻不到自己的异味
保护自身利益
多上点心，少担点心
识时务者为俊杰
客户就是客户
服务的单向性
指望对方不现实
好态度应对一切
纠纷是爆发性的
火药桶边莫抽烟
挺好的！不错！还行吧！没感觉！太差劲！
三、制度重要还是文化重要
2、倡导一些文化
多句话：顺水人情
送台阶：顺水推舟
主动点：顺风听音
三、制度重要还是文化重要
3、管理要关注的
可将一些效劳措施绑定到业务流程
对员工进行分类管理
制度约束的普遍性和针对性
最关键的是完善业务流程和管理流程
要不间断地提高员工的感性认识
三、制度重要还是文化重要
4、重点强调流程
各类人员是否熟知业务，在职权范围内进行处置
应急处置的内外沟通是否畅通
后续的流程改善和培训工作是否及时跟进
网点是否认期研究流程优化问题
专业支持和环境支持是否认期研究更新
四、检查通报与纠纷的处置
1、1检查情况分析
〔1〕x月x日9：31分营业室内客户较多，大堂经理坐在办公椅上，未主动分流引导，柜员只好要求拥堵在柜口的客户自行去叫号机取号按顺序排队办理业务。
〔2〕x月x日9：31分营业室1号柜员戴夸张项链和金手链、大堂经理着便装在岗。
〔3〕x月x日10：00营业室安保人员警具放在营业大厅门口咨询台上。
〔4〕x月x日10：00营业室一名柜员在营业场所内吃方便面。
〔5〕x月x日10：30左右，当时室内温度只有13-14度，两个支行员工上岗时外套大衣、内穿花棉袄、各色毛衣等，未按规定统一着装，极不标准，影响职业形象。
〔6〕x月x日10：30，营业大厅地面有多处泥痕。一台故障存取款机和人字梯随意摆放于营业大厅。
四、检查通报与纠纷的处置
1、1近期检查情况分析
〔7〕x月x日营业室着装不标准；
〔8〕x月x日营业室大堂经理履职不到位，大堂日志记录不完整；
〔9〕x月x日营业室营业厅堆放有杂物
〔10〕x月x日营业厅温度较低，着装不标准；
〔11〕x月x日护卫人员未带帽子、警具；
〔12〕x月x日自助取现提示牌不标准〔5000元以下〕。
四、检查通报与纠纷的处置
1、2检查情况分析-类别
类 别
问题个数
问题占比
管理难度
环境管理
3
25%
1
规范履职
8
67%
1
业务处理
0
0
2
流程问题
0
0
4
其他
1
8%
5
四、检查通报与纠纷的处置
1、3近期检查情况分析-处理
类 型
问题个数
问题占比
一次性处理
3
25%
日常规范
9
75%
流程优化
0
0
1、日常标准问题应通过班前晨会等方式来监督处理
2、建立当班负责制度，对着装等标准事项记入日志
3、环境需求响应速度要提高
四、检查通报与纠纷的处置
1、4近期检查情况分析-支行
支行日常检查中发现的问题：
着装不标准；
物品摆放不整齐；
行为随意；
不在指定位置值勤；
文明用语不到位；
处理业务不流畅；
应急处理不敏感；
四、检查通报与纠纷的处置
2、1投诉和求决统计
网点
投诉
求助建议
小计
点1
7
11
18
点2
6
4
10
合计
1