文档介绍：销售顾问礼仪培训课件
课程内容：
一、销售参谋仪容仪表标准
二、根本行为举止礼仪
三、效劳用语
四、营业过程中的特殊用语
五、顾客接待标准
一、销售参谋仪容仪表标准
销售参谋的仪容修饰
销需要坐时，坐姿端正、稳重、双膝要并拢，不得盘腿或翘二朗腿，不得前仰后倾，歪歪斜斜，不得将两手放在大腿中间或垫在大腿下等。
根本行为举止礼仪——引导手势
在介绍引导和指方向时，手指自然并拢，掌心斜上方，以肘关节为轴，指向目标。
引导顾客时，应自己走在前面，距离顾客1米内；走廊拐角处让顾客走内侧；上楼时应让顾客走在前面，下楼时应让顾客走在后面；进电梯时顾客走在后面，出电梯时应让顾客先出。
根本行为举止礼仪——拿递商品
轻拿轻放
双手将商品递到顾客手里
准确、轻快、平安是展示商品的艺术
根本行为举止礼仪—放商品姿势
快捷轻放，在往回放时，不能乱扔摔
根本行为举止礼仪——言谈表情
微笑要自然，语言要和蔼，音量适中，不影响他人；
讲普通话，上班不得讲方言土语，除非顾客要求。
与顾客交谈时将目光落在对方眼部以下，领部以上区域，不要聚集对方脸上的某个部位；
不要东张西望、不要居高临下、侧视或斜视。
倾听是必备职业素养，认真倾听，对听到的内容可用微笑、点头等做出反响；不可面无表情，心不在焉；不可似听非听，表示厌倦；不能摆手或用手敲柜台来打断客人的话语，更不可甩袖离客而去。
三、效劳用语
效劳用语是销售效劳过程中的根本工具，销售参谋根本效劳用语必须讲究语言的艺术性，根据营业性工作岗位的效劳要求和特点，灵活地掌握并运用。
一言三九暖
效劳用语
迎客是说：“您好,欢送光临〞、“早上好〞、“xx节日好〞、说话的时机应是顾客开始关注商品或进入自己的辖区时。
不能立刻接待顾客时应说：“对不起！请稍等。〞
当顾客进入自己的辖区浏览商品时应说：“请随便看〞、“请慢慢看〞等。
对顾客表示感谢时说：“谢谢您〞、“谢谢您的帮助〞等。
效劳用语
接受顾客吩咐时说：“听明白了〞、“清楚了〞、“请您放心〞等。
对在等候的顾客说“对不起，让您久等了〞。
当顾客向你致歉时说：“请别客气〞、“很快乐为您效劳〞等。
当未听清楚顾客的问话时说：“很对不起，我没听清楚，请重复一遍好吗？〞
拿商品给顾客看时应说：“是这个吗？好！请您看一看。〞
效劳用语
介绍商品时应说：“我想，这个比较好，您试试看。〞
将商品交给顾客时应说：“让您久等了〞、“这是您的，请拿好。〞
送客时应说：“谢谢您，请慢走。〞、“请再次光临，谢谢。〞、“请慢走，欢送您下次光临〞。
询问顾客姓名时应说：“对不起！请问贵姓？〞
询问顾客地址时应说：“对不起，请您留下地址好吗？〞
当发现顾客掌握的商品知识比自己多时，应报市赞扬和肯定，如“您说得对！〞等 。
效劳用语
替顾客退换有问题商品时应说：“实在抱歉！马上为您退换〔马上替您修理〕。〞
当顾客想换另一种商品应说：“请问您需要哪一种。〞
向顾客致歉时应说：“实在对不起！这是我工作上的失误！〞、“给您添了许多麻烦，实在抱歉，请多多原谅！〞等。
当要打断顾客的谈话时应说：“对不起，我可以占用一下您的时间吗？〞等。
四、营业过程中的特殊用语
上洗手间——我去排除困难了
吃饭——我去充电了
下班——回头见
五、顾客接待标准——售前效劳
售前效劳：等待顾客来临之前所做的准备工作
销售参谋上班〔进入柜台范围内〕要整理好仪容仪表方可进入卖场——早上要做好柜台内外/商品卫生——商品、海报的陈列——准备好工作用具——迎宾〔等待顾客的来临〕
顾客接待标准——售中效劳
顾客来临时：顾客临柜3米，我们的目光要迎向顾客并点头微笑；
顾客临柜1米以内，销售参谋要面向顾客、微笑点头，并使用招呼用语 “您好，欢送光临XXX〞，并随时准备为顾客效劳。
注：微笑要发自内心，要自然，露出八颗牙齿；声音要够甜美，表达的意思是：看到您我很快乐，我愿意随时为您效劳。
顾客接待标准——售中效劳
顾客停留在柜台时：当顾客停留下来并浏览商品时，我们要使用介绍用语“请随意看看喜欢什么款，可以拿出来试戴一下喔〞、“请随便挑选一下〞、“这是我们店刚推出来的新款**系列，您可以试戴一下哦〞。这时候同柜台的另一同事〔配角〕在同事〔主角〕招呼顾客的过程中递上茶水，当顾客停下脚步对某种商品感兴趣时，同事〔配角〕要立即出柜台帮顾客递上凳子。
注：茶水要求——水位倒于杯的八成高，不能有茶渣，冬天水温在80度左右，夏天的水温在40度左右。双手递于顾客或放于顾客右手上方。端茶水的用语：小姐/先生，您好〔下午好〕请喝茶；
递出凳子要求——