奖惩标准.doc

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服务质量评审细则（公共部分)
奖励:
;奖2分
2．积极投稿,在公司刊物,省、市、地级报刊刊登者;奖1-１0分
3．积极参与省、市、公司、会所的各种活动并获奖者;奖1-1０分

１2．
1３．未准时参加例会扣０．5分
、报表填写糊涂或错误,
15．上班时间拨打、接听私人电话(除特殊情况报部门经理批准外)扣1分
１6．上班工作效率低,
、

（一)总台接待
．5分
．5分
3．未能及时、准确提供问讯服务扣0．5分
４．各种表单、报表填写糊涂或错误、造成差错扣０．5分
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、
,
7．
,控制房态不准,

．5分
1１．表单传递发生差错，
(同第7条重复）扣0．5分
１３．
,造成错误扣0．5分
．５分
１6．未及时做好交接工作扣０．5分


１９．见到客人到达总台时未能起立迎接（正在接待客人除外)

,擅自调整房价或超越权限扣3分
22．当天未按规定控制好客房预订,造成差错扣２分
,
２４．电话转接错误或接私人电话扣０．５分
(指外线超过一分钟)扣０．5分
26．私自给对方开通外线（团队房开启未事先确认)扣0．５分
,
．５分
2９．
、
、停电及其它应急事件未及时汇报相关部门扣０．５分
,无法提供对客服务扣0．５分
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3３．留言不准确、
．5分
、电话、传呼错误扣０．5
（二)大堂副理
，造成差错扣1分

3．未认真检查自用房情况,造成企业损失扣1分
,造成对客服务延误扣2分
５．每天未按规定作好宾客访问记录扣１分
６．当值期间，未对影响经营工作的现象及时进行制止扣2分
7．未作好当班交接记录，影响对客服务质量扣1分


1０．岗位知识掌握不全面,影响服务质量扣2分

，给客人造成不便扣1分
、离开时,不起身迎送、问候扣1分
、保管或保密工作扣３分
15．对设备设施故障不及时报修,影响对客服务扣2分

,不能及时提供客人问询扣1分
（三)迎宾部
、行李车、雨伞架等未及时清洁保养扣1分
２．信息掌握不及时,造成不良影响扣２分

、关大堂灯光扣0．5分
,
6．

８．工作场所碰到宾客不主动问候、
9．物品摆放凌乱,影响美观扣0．5分
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１0．未及时报修设施设备扣1分

(四)收银

２．
3．
（总台)