文档介绍：第一章《顾客心理》
第一节 商业服务质量
一、 商业服务质量
1、 什么是商业？
概念：从事商品流通的独立经济部门。
2、 什么是商品？
概念：用来交换的劳动产品。
商品具有五性： 1、商品性；
第一章《顾客心理》
第一节 商业服务质量
一、 商业服务质量
1、 什么是商业？
概念：从事商品流通的独立经济部门。
2、 什么是商品？
概念：用来交换的劳动产品。
商品具有五性： 1、商品性； 2、发展性； 3、经济性； 4、独立性； 5、服务性。
3、商业的作用： 1、满足人民需要； 2、促进生产发展； 3、为国家积累资金； 4、繁荣市场经济。
二、 服务质量（为《顾客心理》 、《消费艺术》打基础）
1、什么是服务质量？
概念：能够满足顾客物质或精神需求的特定要求。
特殊要求包括：
劳务方面
的需求
职业道德
三
优
一
满
意
货真价实——商品 商品质量（基本核心）
店容整洁——店堂
舒适方便——设施 物质需求 环境质量
安全卫生——设备等
热情周到
文明礼貌
诚信无欺 精神需求 劳务质量
谅解友好
人
商品
优质服务
亲切感
设施
优良作风
信誉感
环境
优美环境
舒适感
方法
2、为什么要讲求服务质量？
服务质量是提高经济效益的必由之路；
讲求服务质量是两个文明建设的客观要求；
讲求服务质量是满足人民需要的有效途径；
讲求服务质量是提高企业生存发展的绝对因素。
物质文明
精神文明
产生
产生
经济效益，企业效益
社会效益，从而推动
三、服务质量的内容要求：
1、经营商品依靠试销对路； 2、服务态度要热情周到； 3、举止仪容要文雅大方；
4、服务用语要文明礼貌； 5、职业纪律要坚决遵守； 6、售货技能要准确熟练；
7、服务方式要方便群众、便于选择； 8、商品陈列要丰满美观； 9、店容店貌要
整洁卫生； 10、服务矛盾要正确处理。
第二节 顾客心理
一、顾客心理：
概念：顾客在购买活动中的思维活动。
什么是心理？
定义：人的内在思维活动。
心理学：人的内在思维活动及其规律的科学。
二、商业心理学
1、概念：研究商品流通领域里心理活动规律的科学。
商业心理学主要包括： 1、商业管理人员； 2、商品生产人员； 3、促销人员； 4、
消费者四部分人员心理。
顾客心理：顾客在选购商品活动中的思维活动。
2、顾客为什么会有心理活动？
心理是脑的机能；
心理是客观现实的反映； （存在决定意识）
心理是一种能动的反映。 （有选择性、有加工取舍的功能）
3、研究把握顾客心理的目的：
我们的服务对象是广大顾客群众；
安排市场的需求；
行业竞争