文档介绍：售后服务人员沟通技巧和要求
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面
部
4
5
是否还有残留胡须
6
是否刷牙
指
甲
手
7
指甲是否很长
8 心情愉快开朗。
3. 态度充满感激。
4
到公司时……“早上好。”
下午的问候……“下午好”。
下班时……“我先走了。”“失礼了。”
外出时……“我出去了。”“我走了。”
回到公司……“我回来了。”
其它用语……“走好。”“您回来了。”“辛苦了。”
早安！
谢谢！
对不起！
欢迎光临！
失礼了！
明亮开朗地相互打招呼吧！对于新员工来说招呼问候似乎很难，或许多少有点害羞，但是为了自己的尽快成长，主动、大声地向他人打招呼吧。
在客户和上司面前使用“我真的非常抱歉”比使用“对不起”好。
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行 礼
行礼容易被忽略掉。敷衍了事的行礼是没有诚心的，它所反映出的只是它的形式而已，认真的行礼是良好心态的体现。
掌握正确的行礼方法
◆行礼的种类
点头
普通的行礼
最有礼貌的行礼
状况
·早晚的问候
·擦肩而过时
·被上司叫住问话时
·出入房间时
·接待来客时
·通常的拜访客户时
·表示感谢的心情
·道歉时
·送客时
语言
“早上好。”
“是，知道了。”
“欢迎光临。”
“让您久等了。”
“谢谢您。”
“实在很抱歉。”
角度
目测约15度
目测约30度
目测约45度
视线
脚尖前方3M
脚尖前方2M
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行 礼 的 方 法
1·端正姿势
·目视对方的眼睛
·后背伸直
·挺胸
·脚跟并齐
·手直放于身体两侧
·手指并拢手掌伸直
·收颚
2·行礼
·表情要柔和
·大声、清楚地说出问候用语
·腰部以上进行弯曲
·臀部别向后突出
·头部不能单独前倾
·头、脖子、后背呈一直线
·眼睛自然地注视下前方
·动作要平衡、郑重
3·呼吸一次后伸直上半身
·伸直上半身的速度应慢于弯曲上半身的速度
·再次平视对方的眼睛
！
行礼时的一个注意点
·慢吞吞地行礼是很不雅观的，
有礼貌、规范地行礼是最为理想的。
·男性行礼时，手放身体两侧是允许的。
女性行礼时两手重叠放在身前。
·一边做其它事一边行礼是不好的（如：一边
开门一边行礼）。
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接待客户的应对礼仪
客户对公司应对感觉好坏的评价，通常是由对你的应对态度的第一印象来决定的。经常具有“我是代表公司”这样意识，才能有良好的感觉站在客户的立场去进行应对。
1. 应对基本要求
①. 要有感谢之意的心态
②. 热情、用心
③. 认真地接待
2. 应对的基本用语
1
欢迎光临
见到客户时
2
请稍候
让客人稍等待时
3
让您久等了
客人在等后
4
不好意思……
向客户询间、拜托事项时
5
我明白了
对于客户委托的事项了解时
6
非常抱歉
我方出错、对客人失礼时
7
非常感谢
感谢时、客人离开时
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顾 客 访 问
顾客访问的精神准备
最初拜访客户几乎是和上司或前辈同行。
要让客户或往来厂商记住自己的样子和名字是件非常重要的事情。因此，初次见面时，你给对方留下怎样的印象，对以后的工作是否能进行顺利起着决定性的作用。
因此，即使与上司或前辈同行也不能松懈。而是应该向他们学****拜访的基本步骤和礼仪。
到客户的机器工作现场或办事处进行拜访时注意以下几点：
①让客户对你产生好感
②处于客户的处境进行考虑、行动
③尊重客户、具有感谢的心态
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“今天耽误了您宝贵的时间，非常感谢您。” “那我先告辞了。”
①约定拜访时间
突然的到访是最为失礼的事，因为对方的工作日程通常十分紧凑。因此，事先必须用电话约定拜访时间。
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首先要注意对方是否方便。明确访问目的、时间，明确地把相