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六盘山收费站投诉处理管理方法
1. 总则
，全面提高收费站管理水平和效劳质量，六盘山收费站围绕提高文明效劳水平，树立良好的窗口形象，努力建立-
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六盘山收费站投诉处理管理方法
1. 总则
，全面提高收费站管理水平和效劳质量，六盘山收费站围绕提高文明效劳水平，树立良好的窗口形象，努力建立行之有效的管理机制，引导广阔员工用规语言架起一座与司乘沟通的桥梁，防止和减少投诉，努力实现零投诉。同时，建立部监视机制，形成一种良好的自我监视，完善投诉事件的处理，切实提高效劳质量，真正做到让司乘满意舒心，结合本站实际情况，特制定本管理方法。
凡司乘人员对效劳质量或收费额减免等情况的不满和抱怨，以或口头等不同形式向本收费站或上级主管部门进展申诉〔以下简称：投诉〕时，以本方法的规定处理。
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投诉
口头书面
编号录入台账
调查核实情况同时上报值班站长
无理有理发放"社会投诉记录表"
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调查投诉容
采取必要措施
对投诉回复满意否？
N审核填写"社会投诉记录表"
填写投诉处理结果
Y 整理、归档投诉档案
3. 投诉分类
投诉容一般分为：Ⅰ类效劳质量投诉 Ⅱ类车道畅通性投诉Ⅲ类收费争议及******。
按照投诉原因可分为：无理和有理
恶意投诉或无理纠缠非责任投诉称为“无理〞，反之为“有理〞，在处理过程中应当填写"社会投诉记录表"。
4. 投诉调查与处理
办公室全面负责投诉的接待、处理过程监视、建立文件管理与信息反应。
a〕了解投诉要求及投诉理由确实认；
b〕安抚并协助解决疑难或提供必要的帮助；
c〕与接洽并核实投诉的发生原因、审核并妥善处理情况；
d〕在调查中，核实后为有理投诉，应当填写"社会投诉记录表"，根据投诉分类拟定处理方式，并迅速传达给旅客处理结果；
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e〕应当确保“投诉事件处理不过周〞，有问题及时解决，不后托；
f〕针对投诉反映的意见，办公室负责检查、监视；
g〕建立"投诉管理台账"，无理投诉与有理投诉都应记录在案，其中，有理投诉附加"社会投诉记录表"。

对投诉事件的处理做出如下规定：
a)对于涉及政策性减免收费、称重问题之类的非责任投诉应尽量杜绝。工作中遇到此类事件要求收费员一方面要坚持原则、把握好收费标准及政策，另一方面也要耐心地做好解释工作。
b〕对于因收费员文明用语不规，效劳态度生硬，