文档介绍：-
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质量管理体系文件
文件编号
售后效劳管理操作规程
颁发部门
Q*-022
总页数
执行日期
7
编制者
审核者
批准者
门回访一次。在保修期满后按每6个月定期上门回访一次。每月回访和质量跟踪回访一次，并做好回访记录。
7、设备技术培训效劳：免费为客户的操作人员进展现场技术培训、技术指导、日常维护培训以及跟踪培训效劳，直至操作人员能独立工作满意为止。
维护与保养作业程序:
本公司售后效劳的作业分为以下四项：
(1)有费效劳〔A〕——凡为客户保养或维护本公司出售的商品，而向客户收取效劳费用者属予此类。
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1

(2)合同效劳〔B〕——凡为客户保养或修护本公司出售的商品，依本公司与客户所订立商品保养合同书的规定，而向客户收取效劳费用者属于此类。
(3)免费效劳〔C〕——凡为客户保养或维护本公司出售的商品，在免费保证期间，免向客户收取效劳费用者属于此类。
(4)一般行政工作〔D〕——凡与效劳有关之部一般行政工作，如工作检查、零件管理、设备工具维护、短期在职训练及其他不属前三项的工作均属于此类一般行政工作。
2、效劳中心或公司效劳组，接到客户之报修或文件时，该单位人员应即将客户的名称、地址、、商品型号等，登记于“报修登记簿〞上，送请技术部门派工赶赴现场。
3、技术人员持前往客户现场效劳，凡可当场处理完妥者即请客户于维修效劳凭证上签字，并将售后效劳记录单归档。
4、凡属有费效劳，其费用较低者，应由技术人员当场向客户收费，将款向交于公司会计员，凭以补寄发票，否则应于当天凭售后效劳记录单至会计员处开具发票，以便另行前往收费。
5、凡一项效劳现场不能处理妥善者，应由技术员将商品携回修护，并要求客户于其售后效劳记录单上签认，后将商品携回交与技术部。
6、上项携回修护的商品，如系有费修护，技术员应于还商品当天凭售后效劳记录单，至会计员处开具发票，以便收费。
7、凡待修商品，不能按原定时间修妥者，技术员应即报请技术部门主管予以协助。
9、技术员应于每次将所从事修护工作的类别及所耗用时间填“技术员工作日报表〞送请技术部门主管核阅存查。
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1

10、对返修产品应在正前方标贴上注明故障原因。维护与保养作业程序流程图附后。
客户意见：
1、本公司为加强对客户的效劳，并培养效劳人员“顾客第一〞的观念，特举办客户意见调查，将所得结果，作为改良效劳措施的依据。
2、客户意见分为客户的建议或抱怨及对技术员的评价，公司将把客户评价资料作为技术员每月绩效考核之一局部外，对客户的建议或抱怨，技术部应特别加以重视，认真处理，以精益求精，建立本公司售后效劳的良好信誉。
3、技术部门及分公司应将当天客户“报修登记簿〞送至派遣的效劳人员手中，当即受理。以凭填寄客户意见调查卡。调查卡填寄的数量，以当天全部报修数为原则，不采抽查方式。
4、对技术员的品评，分为态度、技术、到达时间及容许事情的办理等四项，每项均按客户的满意状况分为四个程度，以便客户勾填。
5、对客户的建议或抱怨，其情节重大者，技术部应即提呈副总经理核阅或核转，提前加以处理，并将处理情况函告该客户；其属一般性质者，技术部自行酌情处理之，惟应将处理结果，以书面或通知该客户。
6、凡属加强效劳及处理客户的建议或抱怨的有关事项，技术部应经常与效劳中心人员及分公司保持密切的联系，随时予以催办，并协助其解决所有困难问题。
7、效劳中心及分公司对抱怨的客户，无论其情节大小，均应由技术部门主管亲自或专门派员前往处理，以示慎重。
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