文档介绍：-
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医院收费窗口效劳规
为配合影像所开展的“两好一满意〞活动，更好的贯彻执行财务科“两好一满意〞活动实施方案，财务科针对收费窗口效劳特制定如下规：
第一局部 根本效劳要 z.
2. 收费员办理业务应坚持“先外后〞的原则处理。病人交费时，应立即停顿清点、扎把、接听等部工作，不能因部工作让病人久等。如不能立刻为病人效劳，应做出解释，并表示歉意。
3. 不得在窗口有病人时谈论与工作无关的事情或看书报杂志。在窗口工作时，不得长时间占用线，不得在收款时接打手机。严禁玩电脑游戏、看电脑电影、听播送、听MP3、MP4等娱乐活动。严禁在收费处会客。
4. 主动为困难病人提供优先效劳，遇到有急症、年迈、婴幼、残障等患者交费，尽量与其他交费病人协商，争取让他们先交费、先就诊。
5. 保护病人隐私，不向无关人员透露病人信息，向公安、司法、保险等部门提供病人信息必须经科室负责人批准，并严格执行法定程序，提供真实有效的信息。
四、 虚心承受意见。
1. 听取病人意见、建议和承受批评时，要虚心冷静、态度诚恳、积极改良。
2. 为病人效劳的过程中受到委屈时，不要当着病人的面为自己申辩，应顾全大局，谦和礼让。
3. 病人提出不合理要求或对本单位制度、医疗规定不理解时，要晓之以理、耐心解释，不能简单用“制度规定〞等言辞敷衍病人。
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4. 遇到异议，应尽量解释，如果解释无效，必须立刻报告财务科，由财务科专人负责处理，递延处理人为财务科第一个接到报告的人。
五、 实行首问负责制。
1. 首问负责制即指第一个承受病人咨询的收费员，应该热情接待每一位病人。收费员对咨询的问题认真、详细做出答复，对于能直接答复或解决的问题要及时给予解答，答复以下问题要简明扼要，通俗易懂，尽量不使用专业术语。
2. 收费员对于不能准确答复或解决的问题，要主动与财务科或其他相关科室联系，尽快取得妥善结果，确保病人得到满意答复。
3. 收费员杜绝以不知道、不了解、不归我管为理由搪塞、推诿病人。
4. 收费员杜绝让病人在不同部人员、部科室之间联系奔波，造成病人在病痛之外的痛苦、麻烦。
第二局部 效劳用语
一、 根本要求
1. 50岁以下收费员，在工作时间，应坚持使用普通话效劳。
2. 熟练掌握十字文明用语：您好、请、、对不起、再见；说话声音做到清晰、圆润、自然。
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3. 为病人办理业务时，语言要做到“四个不宜〞：语态不宜过硬，语气不宜过柔，语音不宜过小，语速不宜过快。
4. 制止说以下语言：
“还没上班，等上班再说。〞
“不知道！不清楚！〞
“已经说过了，怎么还不明白？〞
“不是我的事，有意见去找领导吧。〞
“结帐了，下班了，不能办了。〞
二、 效劳技巧
1. 对待病人的抱怨，无论出于何种原因，都应学会控制自己的情绪，先让病人把话说完，不要与病人争论，然后分析情况，查找原因。不宜在了解情况之前就轻易下结论，否则很容易造成病人的不满。
2. 发生过失后，应虚心承受批评，同时要积极诚恳地为病人补救，保证不再出现类似过失，语言和态度一定要诚恳。
第三局部