文档介绍：饭店服务质量管理
饭店管理
学****目的
学****内容
本章小结
案例分析
课堂讨论题
课后思考题
参考书目
学****目的
了解现代服务质量及全面质量管理的涵义和内容。
了解饭店服务规程。
熟悉现代饭店服务质量的管理原则和程序。
掌握现代饭店质量管理的方法。
了解饭店服务质量评价体系。
饭店管理
饭店服务质量管理
饭店管理
饭店服务质量管理
1 饭店服务质量与管理
2 饭店服务质量管理的基本程序
3 饭店服务质量管理的方法
4 饭店服务质量衡量标准与评价体系
本章小结
服务质量是饭店的生命线,本章着重介绍了饭
店服务质量的构成和特点;揭示了饭店服务质量管理
的内容及原则;阐述了饭店服务质量管理的基本程
序;详细说明了提高饭店服务质量的管理方法以及衡
量标准和体系。
饭店管理
饭店服务质量管理
饭店管理
重点与难点
饭店服务质量管理
重点:●饭店全面质量管理的内容、原则。
●服务质量管理的方法。
难点:●饭店服务质量的管理体系。
●饭店服务质量的衡量标准。
饭店管理
案例分析
饭店服务质量管理
一位在某家五星级商务饭店入住数日的客人,偶尔在电梯
里碰到进店时送他进房间的行李员小李。小李问他这几天对饭
店的服务是否满意,客人直率地表示,饭店各部门的服务比较
好,只是对中餐厅的某道菜不太满意。
当晚这位客人再来中餐厅时,中餐厅经理专门准备了这道
菜请客人免费品尝。原来,客人说者无心,但行李员小田听者
有意,当客人离开后,他马上用电话将此事告知了中餐厅经
理,经理表示一定要使客人满意。当客人明白了事情的原委后
真诚地说:“这件小事充分体现出贵饭店员工的素质及对客人负
责的程度。”几天后,这位客人的秘书打来预订电话,将下半年
该公司即将召开的三天研讨会及100多间客房的生意均放在了该
饭店。
行李员也能提高餐厅的服务质量
案例分析问题
本案例中体现了饭店质量管理的那
些基本原理和意识?对你有何启示?
饭店服务质量管理
饭店管理
饭店管理
课后思考题
饭店服务质量管理
?其特点有那些?
?
?
?
饭店质量管理都有哪几种方法?
?
课堂讨论题
?
及各自利弊?
饭店管理
饭店服务质量管理
参考书目
《饭店督导原理与务实》北京科学出版社
《旅游饭店管理》北京中国林业出版社
、李华丽《饭店服务员培训与管理》
《前厅疑难案例解析》北京旅游教育出版社
海萌辉、郭琰《现代饭店管理》郑州郑州大学出版社
《现代饭店规范管理大全》北京蓝天出版社
饭店管理
饭店服务质量管理