文档介绍：绩效考评的内容和标准
一、绩效考评的内容
德、能、勤、绩
二、绩效考评的标准
工作业绩考评标准
工作行为考评标准
工作能力考评标准
一件上衣
一怒气冲冲的顾客持一件羊毛衫
来，声称上周购自本店，今日发
现有一小洞。能技巧的为她退换
表示歉意，感谢她指出本店缺点
欢迎以后多加监督，结果使顾客
满意而去
顾客说本周从本店所购一副手套
嫌小了，要求换大一码的。能礼
貌为她退换
一顾客要求将一件背心退款。未
见瑕疵起先拒绝。后在顾客的坚
持下，终于接受其退货为其退款
当一顾客要求退换一在本公司购
得的商品时，虽明知公司政策，
该商品尚在规定退货有效期，却
慌称已过期限，无法在退
一顾客持购自本店男式大衣一件，说才购一年多，衬里已磨损，要求更换，能友好接待，并同意为他更换衬里
用理性方式处理了几位持春节前购物高潮中在本店购得的商品，现节后又来退货的顾客
在顾客要求将已购商品更换另一颜色或式样的货品时，予以拒绝，态度粗鲁，令顾客惺惺而去
一老年妇女要求更换刚购得的围巾，说原以为是天然羊毛的，回家后女儿指出混有大量人造毛，保温不良。对此开始不理，继则粗暴拒绝，指责顾客自己粗心，最后发生争吵，破口大骂顾客
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百货店售货员对待顾客投诉态度行为锚定评分表
绩效考评的新技术
MBO
BSC
KPI
MBO
目标管理是一种方案方法，但作为一种绩效评估工具许多研究证明它更具有有效性。这些研究认为，目标管理通过指导和监控行为而提高工作绩效，也就是说，作为一种有效的反响工具，目标管理使雇员知道期望于他们的是什么，从而把时间和精力投入到能最大程度实现重要的组织目标的行为中去。
研究进一步指出，当目标具体而具有挑战性时，当雇员得到目标完成情况的反响以及当雇员因完成目标而得到奖励时，他们表现得最好。
目标设定的SMART原那么
l         S(special results)： 目标是明确具体的
l         M(measured)： 目标结果可用数量和质量标准进行测定
l         A(accepted)： 目标是合理的，能够让员工接受，而且具有一定挑战性
l         R(relevant)： 个人目标、部门目标与组织目标是一致的，并与员工开展结合在一起
l         T(time)： 目标中应包括合理的时间限定
案例比尔·斯通的个人目标方案
目标管理方案
姓名：比尔·斯通 公司：佛罗里达分公司
职务：推销员 经理：理查德·本森
目 标 预计完成日期
1．积极增加在我管辖地区的公司股份 继续
2．除现有的顾客外，开辟新的客户 每天
3．进一步了解熟悉公司的各种产品 越快越好
4 ．争取到这一季度结束时产品销售量 为326000美元 6月30日
5．改善与顾客的关系 继续
6 ．为了开展我的管理潜力，方案今年在大学里读一门课程 12月31日
为什么绩效测量如此重要
小王旅行的故事
小王开车长途旅行，车上速度计与油量表都坏了。他已开了几个小时，只能利用手表与里程表估计自己开得有多快。他很肯定自己在限速之内，直到被交警截住，接到一张超速罚单。
于是他放慢速度，又开了两个多小时，还是根据手表与里程表估计速度，但是又一次被警察截住，再拿到一张罚单。
在接下来的旅程中，小王开得更慢了，肯定自己不会再接到罚单。又过了一个多小时，汽车停住——原来汽油用完了！
为什么绩效测量如此重要
为什么小王的旅途如此不顺？
缺乏关键的测量仪器——速度计与油量表
判断速度的依据——超速罚单
很多