文档介绍：酒店员工应具备的能力素质
主讲:
目的
通过学习使大家了解并熟知作为一名酒店员工什么样的能力素质,在工作实践中如何进一步提高个人素质,以便给客人提供更优质服务。
主要内容
2、员工从业能力
3、员工从业观念
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1、员工服务知识
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4、员工从业心理
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主要内容
酒店员工的基本素质包括思想素质、业务素质、心理素质等方面。在日常的酒店工作中,可以将其具体化为丰富的酒店服务知识、随机应变的服务能力和热情周到的服务态度等方面。
增加服务工作的便捷性。
减少员工在提供服务中的不确定性。
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增加服务工作的熟练性。
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减少客人对于环境了解的不确定性。
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员工服务知识
(一)员工服务知识作用
员工服务知识
(二)员工服务知识内容
1、酒店及其所处环境情况。
①酒店所能提供的主要服务项目及分布、服务时限及联系方式。
②酒店所处的地理位置,酒店所处城市的交通、旅游、文化、娱乐、购物场所的分布及到这些场所的方式、途径(车辆路线、车辆出租公司、价格等、航空公司的电话号码、本地特产、名胜古迹)。
2、丰富文化军事知识。
员工从业能力
通常说员工的从业能力一般体现在以下三个方面:
一是熟悉岗位工作任务所涉及的酒店相关的硬件设施、设备的操作、管理,也就是做到“三知三会”(即知原理、知性能、知用途,会操作使用、会简单维修、会日常保养)。
二是清楚本岗位的服务对象、具体任务、工作标准、效率要求、质量要求、服务态度及其应当承担的责任、职责范围。
员工从业能力
三是熟知本岗位的工作流程、工作规定、奖惩措施、安全应急措施及酒店相关票据、账单、表格的填写方法等有关管理规定。
我认为,以上三点只是员工工作的最基本要求,真正一名优秀员工必须具备以下六种能力。
(一)亲切的表达能力。
1、语气。
2、语法。
3、逻辑。
4、身体语言。
5、表达时机和对象。
员工从业能力
(二)良好的交际能力。一是把客人当作“熟悉的陌生人”。二是给客人留下美好的第一印象。三是与客人建立有始有终客服关系。
(三)敏锐的观察能力。一是善于观察客人的身份。二是善于观察客人的语言。三是善于观察客人的情绪。四是善于观察客人的心理。
(四)深刻的记忆能力。深刻的记忆能力可以使客人所需要的服务能够得到及时、准确的提供。如何提高记忆力:一要重复式的强化记忆。二要理解式的记忆。三要特征式的记忆。四要实践中的校错记忆。
员工从业能力
(五)灵活的应变能力。
遇上突发事件,员工应当做到:一是迅速了解矛盾产生的原因,客人的动机,并善意地加以疏导。二是用克制与礼貌的方式劝说客人心平气和地商量解决,这样的态度常常是使客人忿忿之情得以平息的“镇静剂”。三是尽快采取各种方法使矛盾迅速得到解决,使客人能得到较满意的答案。