文档介绍：酒店常用礼节
酒店常用的十种礼节
称呼礼
问候礼
应答礼
迎送礼
操作礼
接吻礼
握手礼
鞠躬礼
致意礼
举手注目礼
称呼礼-常用称呼
男:先生(男士)老板、大哥、同志、大伯
女:小姐(未婚)、太太、(已婚)小姐、
女士(无法确定婚否)、夫人(社会名流)
注意:不知道客人姓氏,可称:这位先生/那位小姐
称呼第三者不可用“他/她”,而是“那位先生/小姐”
对客人称“你的先生/太太”不礼貌,应称“刘先生/林太太
称呼礼的要求
面对客人必需要使用称呼,不可说“喂!”
要根据面对的客人选取一个最恰当的称呼来称呼
职务称呼
医生、警官、老师、经理、教授、厂长、XX工、XX总
练习试比较
不同的称呼可以给人不同的心理感受
——喂、王刚、小王、先生、王先生、王经理、王老板、王总
问候礼
初次见面的问候——你好、欢迎光临
不同时段的问候——早上好、晚上好、午安、晚安
节日性的问候——新年好、圣诞节快乐
针对不同类型客人的问候(旅客、商务客)
特殊性问候(生病客人、生日客人)
———做为酒店服务人员应学会通过灵活运用一声声饱含
“人情味”的亲切问候,去给客人营造一种“如归”的感
觉。这就是酒店推行“亲情式”服务的有效手段。
应答礼
——是酒店服务人员在与客人沟通过程中应具备的一些礼节。
姿态端正、距离适度——不得坐、躺、靠、过近、过远
态度大方、谦恭有礼——不得扭扭捏捏、粗俗无礼
音量适中、清晰可辨——不得过大、过小
用词准确、言简意赅——不要哆里哆嗦、废话连篇
迎送礼
———是迎送宾客时的礼节,它真接体现我们对客人欢迎和
尊重的程度,更体现了酒店的服务水平

欢迎:①、微笑②、问候语③、鞠躬
送别:①、微笑②、告别语③、鞠躬④、手势
操作礼
操作礼涉及的内容非常广泛,包括:仪容仪表、礼貌礼节、服务程序、工作纪律等。
它贯穿于我们工作的始终,只要我们在工作岗位上就要随时注意操作礼。
例如
说话要轻、走路要轻、关门要轻
斟酒的顺序、上菜的顺序
进入客房要先敲门