1 / 15
文档名称:

酒店服务岗位礼仪培训课件.ppt

格式:ppt   页数:15页
下载后只包含 1 个 PPT 格式的文档,没有任何的图纸或源代码,查看文件列表

如果您已付费下载过本站文档,您可以点这里二次下载

分享

预览

酒店服务岗位礼仪培训课件.ppt

上传人:经管专家 2012/1/5 文件大小:0 KB

下载得到文件列表

酒店服务岗位礼仪培训课件.ppt

文档介绍

文档介绍:酒店服务岗位礼仪
本章主要内容
第一节酒店前厅服务礼仪
第二节酒店客房服务礼仪
第三节酒店餐厅服务礼仪
第四节酒店酒吧服务礼仪
第五节酒店商场服务礼仪
第六节酒店电话总机服务礼仪 第七节酒店安全保卫服务礼仪
第一节酒店前厅服务礼仪
第一节酒店前厅服务礼仪
一、大堂服务员的礼仪规范
大堂应接员的礼仪规范
(一)服饰挺括、华丽,仪容端庄大方,精神饱满。
(二)主动相迎。
(三)问候客人及问候技巧。
(四)接待较为集中的客人。
(五)特殊时刻的服务:1、下雨天,为客人提供撑伞服务2、遇见老人、儿童、残疾客人,要主动搀扶。
(六)车子离店,问候司机。
(七)客人离店前的准备服务及客人离店时的服务。
(八)主动、热情的做好日常执勤工作。 二、行李员的礼仪规范
(一)服饰整洁、仪容端庄、礼貌执岗。
(二)迎接客人,热情相迎,微笑问候,帮助提携行李。
(三)陪同客人到总台办理入住手续,立于其后二三步远处等侯。
(四)引领客人,走客人左前方二三步远处。
(五)乘电梯时的礼节。
(六)引领客人进房的礼节。
1、二先二请再介绍;2、立即告别。
(七)告别客人时的礼节。
1、面对客人离去,退后轻关门。2、与客人道别。 (三)请客人入电梯。
(四)电梯抵达,问候客人,并礼貌相送,目送客人离去。 ★电梯紧急情况的处理
三、结帐员的礼仪规范
(一)服饰整洁,仪容端庄,微笑站立,恭候客人。
(二)客人来结帐时,笑脸相迎,热情问候,提供快速准确的服务。
(三)住店日期当场核对,收款项目当面说清。
(四)如客人提出一些饭店无法接受的要求,婉转的予以解释。
(五)客人较多时,礼貌示意客人等候;
(六)结帐完毕,向客人道别;
(七)忙闲不等,坚守岗位。
四、电梯服务礼仪
(一)穿着华丽的识别服,端立电梯厅的中央,侯迎客人。
(二)见宾客时,主动相迎。
(三)请客人入电梯。
(四)电梯抵达,问候客人,并礼貌相送,目送客人离去。 ★电梯紧急情况的处理 五、寄存处服务礼仪 六、大堂清洁员服务礼仪大堂清洁员的规范礼仪规范
(一)大堂清洁操作原则。
(二)客人休息区清洁操作原则。
(三)高空区清洁操作原则。 ★清洁员的敬业精神 七、洗手间服务礼仪洗手间服务员
(一)客人进入,主动问候。
(二)及时为客人接挂衣帽。
(三)为客人准备好洗手工具。
(四)根据客人不同要求适时递上客人所需物品(如梳子、毛刷等)。
(五)客人离去,主动拉门,热情道别。
第二节酒店客房服务礼仪
客房是宾客旅途中的“家”,客房是住客宾客的主要休息场所,要让宾客拥有“到家”的觉,客房的礼仪接待至关重要。客房接待服务要满足宾客两个方面的要求:一、满足宾客物质享受的要求,即提供一个清洁、舒适、安全和宜人的硬件环境;二、满足宾客精神享受的要求,即提供优质多样的服务,其中最重要的一条就是在接待服务中讲究礼貌礼节,注重礼仪。
迎接客人礼仪
(一)了解和掌握客人情况
1、客人抵离时间
2、客人的数量、身份、国籍、性别、年龄、健康状况
3、宗教信仰、风俗习惯、生活特点
4、接待规格
(二)做好接待准备
1、整理好个人服饰和卫生。
2、以饱满的精神、良好的仪容,随时准备好为客人提供必要的服务,听候客人的召唤。
3、对VIP客人,还应分别站于不同的位置上准备迎接。
(三)迎接客人
1、电梯口迎候客人:面带微笑,热情问候
2、主动帮助提携客人的行李物品
3、对老、幼、弱、残的客人要主动搀扶,给予热情的关心和帮助。
(四)引领入房
1、在引领客人入房途中,。
2、到了房间前,如果是白天,开门后要侧身一旁,并礼貌地用手示意请客人先进。如果是晚上则自己先进,启亮壁灯,再请客人入内。
3、客人若无其他事情,要尽快离开房间。退出时,应有礼貌地与客人道声“再见”,后退两步,转身走出,并轻轻地把门关上。
(五)注意事项
1、客人初到饭店,不了解情况,不熟悉环境,客房服务员要向客人介绍饭店的概况,周围环境及主要特点。
2、要婉转地说明冰箱内饮料的收费方式。
3、要询问客人是否用过餐,对初次来店的客人,第一次用餐时要主动陪送到餐厅。
4、有的客人到达楼层后,如果因为长途旅行的疲劳,急于想得到安静的休息,那么服务人员要随机应变,简化某些服务环节,以便使客人及时得到休息。接待服务要鉴貌辨色、恰到好处,处处体现为客人着想的宗旨。
二、客房日常服务礼仪
(一)日常服务工作要求:
1、礼貌2、热情 3、主动4、耐心5、周到
(二)日常服务礼仪
1、进房礼仪(1)客房服务员开门进房前必须先敲门。敲门的规范动作是:用右手的中指或食指关节轻轻敲三下,若无回音,过五秒钟再敲三下,第二次敲门后仍无回音,便可开门进房。
(2)若敲门后听到房内有客人的问话声,应立即报上自己的身份。
(3)进入房间后应说明来意