文档介绍：酒店客户关系管理
摘要：客户关系管理是现代酒店资源的重要组成部分，是酒店经营管理的核心内容，良好的客户关系是酒店求得生存与发展的重要资源。
酒店如何实现令顾客的客户服务、酒店内部统一的管理，就需要有一套完整的客户关系管理的理论与技术手段能够很好的运用客户关系管理这一理论也是相当必要的。
酒店客户关系管理重要性
客户是酒店的服务对象，良好的客户关系是酒店无形的重要财富，客户被成为酒店的“衣食父母”，没有宾客，酒店就难以生存和发展。这是相当简单的道理。酒店的经营特点，决定酒店必须要有良好的客户关系。美国酒店管理先驱斯塔特勒说过一句名言：酒店所出售的东西只是一个就是服务。酒店要有良好的客户关系，首先必须在经营管理观念上树立“宾客至上，服务第一”的思想，使酒店的一切活动都以客户的利益和要求为导向。
酒店业的市场竞争，也决定酒店要有良好的客户关系
随着市场经济
的建立和发展，酒店业的市场竞争日益激烈。酒店业市场从过去的“卖方市场”形式，转变为今天“卖方市场”形式，在经营管理上，各酒店都在千方百计的争
取客源，扩大客源。酒店竞争实质上已经上升为客户服务质量的竞争。既然客户关系管理对于酒店的发展如此重要，下面主要概述酒店如何实现客户关系管理。
如何实施酒店客户关系管理
由于酒店行业的特殊性，客户关系管理必须贯穿于酒店经营管理的全过程。酒店客户关系管理可以在五个方面采取措施：区分客户、发展客户关系、维护客户关系、提升客户关系和不可忽视的标准化服务。通过客户关系管理，最终达到“客户满意、酒店盈利”的“双赢”目标。
1、区分客户
对于酒店来讲，客户可以认为是酒店提供产品和服务的对象。下表反
映了酒店客户的基本类型。
酒店客户的蓝本关矍
甚本特点
关系纪荣
潜在这产
处在注意与被注意为阶段，亘能选择入住酒唐的客户.
以注意尤为基培
机会忘户
百丝死砰偶然地人任过酒店，弄有可能再立人住酒店的客户.
以经济利克为基础
忠诚客户
长期入住酒店的客户，与酒店建立了稳固的合作关塞•形成了选择偏好.
以感情为基昭
通过对客户进行区分，酒店可以对千变万化的市场进行系统地分析，从而制定有效的市场开拓计划，将潜在客户开发为机会客户直至忠诚客户。
2、发展客户关系
对于潜在客户，一是充分发挥媒体尤其是互联网的作用，通过提供全
面、及时、个性化的酒店信息，争取他们成为酒店的新客户；二是以
沟通为重点，通过广告宣传、专题促销活动、代理商介绍等手段接近
潜在客户，努力使客户由潜在的购买状态转变为现实的购买行为；三
是酒店建立客户服务咨询中心，为客户解答疑难，争取交易机会；四
是通过客人之间的推荐建立口碑效应，促进潜在客户转化为现实的客
户。
对于机会客户，要从与顾客打交道的每个环节中开发客户关系，如宣
传广告、网站、旅行社、大堂服务、客房服务、餐饮服务、娱乐服务
等环节。对于这种酒店与客户之间最初级的关系，酒店除了以合理的
价格、优质的服务、便捷的交通、优良的设施、独特的环境等优势因
素吸引客人，还可以采用许多创新的方法，例如深圳市雅园宾馆将产
权直接售卖给客户，利用客户兼股东的身份，吸引机会客户成为忠诚
客户。
3、维护客户关系
根据帕累托定律，80%的利润由20%的客户创造。这是因为一方面企
业节省了开