文档介绍：客房服务规范
一、客房对客服务模式
二、客房综合服务
三、客房清扫注意事项
四、客房清扫程序表
一、客房对客服务模式
1、楼层服务台模式--特点:
能够及时发现客人需求并提供服务,尤其是主动提供服务;
有利于显示客房员工的热情服务,使客人一踏入楼层就能感受到温暖;
有利于客房安全,楼层值台员18或24小时值班,对各类人员进出情况尽收眼底,可以及时发现可疑迹象,报告处理,也可给住客以更大的安全感。
2、客房服务中心模式--特点:
可以节省人力,降低客房营业费用;
建立了专业化的对客服务组织,有利于统一调度和控制,可以少干扰客人,保持楼层安静,客人也可以避免在楼道里到处找服务员;
强化了客房管理,客房服务中心成为客房部的信息处理中心,给客房部管理者提供了工作便利,所需信息可集中向服务中心索取,快捷准确。
二、客房综合服务
1、送水服务:
2、洗衣服务:
3、客房小酒吧服务:
4、托婴服务:
5、送餐服务:
6、擦鞋服务
7、租借物品服务
2、洗衣服务之注意事项:
收取客衣时,应认真点清件数,如与填写有误差,要向客人当面说清后更正;
检查客人所洗衣物口袋是否有物品,如有,应向客人说明,并在洗衣单上注明;
检查衣服是否会退色、缩水、能否按客人的要求洗熨;
洗衣分快洗与慢洗,客人如需快洗服务,需要加收快洗费用,应向客人说明;
客人送洗的衣物出现差错或损坏,要即时与洗衣房联系,查清原因,并向有关部门汇报,请示处理意见。
案例:一位客人上午送洗的一件POLO衬衫,取回时发现有小破洞,客人认定是饭店洗破的,要求赔偿。洗衣房则说客人衬衫已很旧很薄了,在洗衣前就破了。双方各持己见,怎么办?
1、向客人表示歉意
2、查洗衣记录,如在洗衣前确有破洞记录,可向客人出示记录,加以说明
3、如无破洞记录,则有可能是洗涤中产生的破洞,可根据洗衣破损的赔偿规定给予赔偿,一般赔偿最高金额为洗衣费的十倍。
4、员工在接受旧衣时,应提醒客人有可能洗破,征求客人的意见是否送洗及可洗涤方式,送洗衣服如有破洞或丢失钮扣,应当面告诉客人并在洗衣单上做好记录
5、如客人不在房,可用留言形式通知客人
送餐服务之注意事项:
送必须按时及时,不可让客人在房内久等;
所有热菜和易冷的食物,必须加盖,以防因食物变冷而引起客人的抱怨;
送餐时,服务员必须熟记客人订餐的品种、价格、特点等,并且必须将调味品准备齐全,连同食物、饮料一起送入客房;
客人用过的餐具应及时撤出,避免在客房中留下异味;
送餐后问询客的结账方式,并请客人在账单上签名
三、客房清扫注意事项:
清扫房间尽量避免干扰客人,最好是在客人外出时打扫,或客人特别吩咐时去,但必须掌握时间,要在客人回来之前整理好。长住客人的房间按客人需要去打扫。
员工在进房间清洁卫生时应先敲门,待同意后再进入。若敲门三次无反应,用钥匙打开房间。发现客人在睡觉,则应马上退出,轻轻将门关上。另外,假如客人在房间,需要问客人现在是否可以整理房间,征得客人同意后,才能进行清扫。
清理房内垃圾时,要注意扔掉的瓶、罐必须是空的,而且要确认所扔掉的报纸、杂志一定是客人废弃不用的。否则,不可将这些报纸、杂志随便扔掉或擅自留归已有。
客房清扫使用的抹布必须是专用的:干湿分开等,可根据不同的用途选用不同颜色、规格的抹布,以防止抹布的交叉、混合使用。更不能为了方便而把毛巾、脚巾、浴巾或枕巾、床单等撤换下来的脏布当抹布使用。
客人的文件、杂志之类不要乱翻和搬动地方。不要触摸客人的钱包、笔记本、收录机、照相机之类的贵重物品。
服务员不能在客房内吸烟、吃东西或躺、坐在床上休息,不能使用客房卫生间,不能接听客人电话,更不能使用客房内电话。
清扫哪个房间,就开哪个房间的门,不要把待后打扫的房间门也同时打开,以免丢失东西。
注意做好房间内电器设备以及沐浴器、水龙头等设施是否可以正常使用,一旦发现有故障,应及时记录并通知维修部门。
清扫卧室程序表
服务程序
工作步骤
1、房间清扫顺序
开房率高时:请即打扫房、VIP房、退房、住客房、长住房、空房
开房率低时:请即打扫房、VIP房、住客房、长住房、退房、空房
2、准备工作
检查工作车上客用品及工具是否齐全;
将工作车靠墙放置、不要离门太近,以免防碍他人
3、进入房间
按门铃、敲门:首先检查一下房门是否挂有“请勿打扰”牌,轻轻敲三下门,声音不要太大,使客人听到为标准,同时报身份“服务员”,在门外等候10秒种,倾听房内动静,如无反应,可重复;
开门:在确认房间内无动静后,使用钥匙将门轻轻打开,报明自己的身份,询问“可以进来吗?”后方可进入,如果客人在房内,要等客人开门后或经客人同意后方可进入并向客人问候,询问客人“是否可以打扫房间”。
4、开窗户
拉开窗帘、打开窗户
5、巡视检查
打开所有照明灯