文档介绍：: .
基层岗能付款，待我把其它商品结帐后再为你处理，
请你稍等！；在收银员人流量较少时，自己找商品理货员，通知开出库单销售；
人流量较多时，通知防损员跟踪服务，确保销售的达成和保证顾客满意）
岗位：防损员
测试目的：①处理突发事件的能力②正直与否③服务心态及服务意识
④行为举止⑤团队精神
测试时间：5 分钟
测试题目及答题要求：
1、你在楼面巡逻时，发现三楼一名小孩在游戏时翻越栏杆从三楼跌至二楼，请问该
如何处理？（提示：迅速上前检查小防受伤情况，用对讲机告知领班，并要求服
务台协助寻找其家人；如受伤严重，先做紧急处理，必要时打 120）
2、卖场内有顾客挑选商品时，因口误与员工发生争执，在卖场吵闹，请问该如何处
理？（提示：应在不偏袒任何一方情况下将双方分离，并带至安静场所（防损办
公室），及时通知当天值班负责人，由他们出面处理）3、卖场突然停电，防损员该如何处理？（提示：巡视防损员应在各通道口阻止人员
出入卖场；做好顾客的安抚和解释工作，确保不出现***；立即与设备人员联系，
确认停电原因和可能通电时间；如遇紧急情况，疏导没有购物的顾客有序离开）
4、防损员在卖场巡视时，发现一女性顾客在卖场内吃零食（我超市没有销售该商
品）……（提示：防损员上前，有礼貌地说：“小姐，请不要在卖场内吃东西，以
免引起不必要的误会”；该顾客表示所吃的零食不是卖场内商品，且对防损员表示
极其不满，并故意继续吃零食，防损员有礼貌地重申：“小姐，不好意思，这只是
为了避免不必要的误会，我公司也有相关规定；而且您既然选择来我们超市购物，
相信您对我公司的购物环境、相关规定也是认可的，对吗？”顾客表示合作后，防
损员致谢。
5、假设你作为门店的一名防损便衣，若在卖场巡视时发现自己的熟人在私藏卖场商
品，你该如何处理？（要求：站在熟人角度去提醒他，如仍不知悔改，则站在公
司角度秉公办理）
6、酗酒者进入卖场闹事怎么办？（提示：入口处防损员发现有酗酒的顾客进入卖场
时，应马上提醒巡视防损员的注意，当酗酒者在卖场内闹事时，巡视防损员应在
第一时间赶到现场，在控制事态的同量，迅速将其带离卖场。如不配合，则立即
报警处理）
7、顾客购物后，出防盗门时报警，但顾客确实已将所有商品买单，防损员如何处理？
（提示：防损员拦住顾客，礼貌的询问：“请问您是否还有商品未买单？”顾客表示
已经全部买单了；防损员将顾客商品通过防盗门测试，依然发生报警，请顾客稍
等，将商品交给收银员检查是否有商品漏扫，或者未取防盗扣。发现确实未取防
盗扣，向顾客致歉。）
8、游戏环节：让 8-10 个应聘防损员站成一条线，要求他们按身高顺序或体重顺序
在 1 分钟之内进行排列，在排列过程中只能两人之间进行位置交换，且必须有一只脚不能离开线，在中间环节可相互小声沟通（提示：考核应聘者的沟通能力、
协调能力、反应力、执行力）
岗位：设备维护员
测试目的：①专业技能②服务心态③应变能力
测试时间：5 分钟
测试题目及答题要求：
1、 特意安排设备面试人员到一会议室集中面试，突然停电了，门店一名工作人员去
检修开关盒，感叹一声：“为什么会突然没电呢？开关盒没什么问题呀？”然后就走
了，通过此情景，观察面试人是否主动会去询问并检修，去探查究竟，如果面试
人在并不知道是在偷偷地考察他的情的情况下能主动地服务，这证明他不仅具有
专业知识，更具有服务意识。
2、假如生鲜展示岛柜故障导致不制冷，商品即将损坏，如果你是设备维护员，你将
如何处理？（提示：迅速检查不制冷的原因，如属可及时修复，则立即修复；如
需较长时间，则立即通知商品处长，将商品转移至其它冷柜）
岗位：收货员
测试目的：①专业知识②主动服务心态③原则性④敬业精神
测试时间：5 分钟
测试题