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{}激励与沟通公司沟通培
及核校；缺点是时间较长、没
有具体反馈方法及不保证信息被接收。
C)非语言传递
1．身体语言（手势及其他动作表情）
2．语调（讲话的口气及声调）
3．礼物（一种潜意识的暗示或回味；其优点是它有很大的辅助或促成作用，但
不一定对方能领会或被接收）
D)电子媒介传递
1．电话
2．传真
3．电子邮箱
4．公共通讯系统（含电报等）优点是传递速度快，多用于长距离间，费用会高些。
CASE 沟通方式与沟通效果的关系
[什么会令沟通变得困难]
□沟通障碍
（1）客观存在因素
A--文化差异
不同的道德伦理、信仰、知识、风俗和****惯形成不同的价值趋向、行为规范。
词义问题。
不同部门之间的文化差异。
B--渠道不畅
没有明确而正当的沟通渠道，即遇到问题不知用何方式向谁投诉。
C—地位
当某人在管理层的地位大大高于另一些人时，由于客观上的平等，对沟通产生地
位上的影响。
D—环境混乱
环境混乱可产生很多噪音，使缺乏一个良好的环境，妨碍沟通的顺利进行。
（2）沟通过程中的因素
E--情绪
在接收信息时，接收者的感觉也会影响他对信息的解释。不同的情绪感受会使个
体对同一信息的解释截然不同。
F--过滤
过滤是指故意操纵信息，使信息显得对接受者更为有利。比如，管理者所告诉上司的信息都是他想听到的东西。过滤的程度与组织结构的层次和组织文化有关。
G--选择性知觉
在沟通的过程中，接受者会根据自己的需要、动机、经验、背景及其他个人的特
点有选择地去看或去听信息。在解码的时候，接受者还会把自己的兴趣和期望带
进信息之中，以至歪曲了信息。
CASE 选择性知觉：我们不是看到事实，而是对我们看到的东西进行解释并称之为
事实。
H--无反馈
虽然单向信息交流快捷，但双向信息交流更加准确。在复杂的交流环境中，运用
反馈、双向交流有助于传递者和接受者判断其理解是否有误。
I--非言语提示
非言语沟通是信息传递的一种重要方法。非言语沟通几乎总是与口头沟通相伴，
如果两者协调一致，则会彼此强化；如果两者不一致时，不但会使接受者感到迷
茫，而且信息的清晰度也会受到影响。
附：
消除自身沟通障碍问卷
□克服沟通障碍
对于这些沟通问题，管理者如何克服他们？以下的建议将帮助你使沟通更有效。
A--积极倾听
B--运用反馈
很多沟通问题是直接由于误解或不准确造成的。如果管理者在沟通过程中使用反
馈回路，则可以减少这些问题的发生。C--抑制情绪
D--注意非言语提示
第二单元 有效沟通的技能开发
管理者是通过别人来完成工作的，因此领导才能、沟通技巧及其他人际人际交往
技能是有效管理的前提条件。人际交往技能在管理才能中占了很大比例。（CASE
管理才能构成表）据对<幸福>杂志 500 家大公司中的 191 名总经理的调查发现，
对于这些主管来说，导致失败的最主要原因是缺乏人际交往技能。由于缺乏人际
交往技能而被解雇的管理者，可能要多于因技术能力的欠缺而被解雇的管理者。
CASE：由于缺乏人际交往技能而不能胜任管理者工作的人
沟通作为人际交往的关键技巧，是每一个管理者都必须掌握的技能。
第一讲积极倾听技能
有效的倾听是沟通顺畅的重要一环。作为管理者，倾听他人谈话对我们实施有效
的管理是至关重要的。如果我们不能专心致志地倾听他人的谈话，就只能接收到
失真或难以理解的信息，那么我们据以指制定决策的信息就会毫无价值，也会影
响我们的自信心。我们应当学会倾听所有语言或非语言的信息，并给予正确的解
译，以便全面理解传递的信息。
一． 主动倾听与被动倾听的区别：
也就是倾听与听闻的区别。人们常常把听到与倾听混为一谈，其实它们是有区别
的。听主要是对声波震动的获得；倾听则是弄懂所听到的内容的意义，它要求对
声音刺激给予注意、解释和记忆。
积极的倾听有四项基本要求：
（1） 专注；