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利用，对业务过程和业务
计划等做出调整。通过调整达到增强与客户之间的联系，使业
务运作更适应市场要求的目的。
CRM 系统的功能构成
CRM 系统的核心是客户数据的管理。我们可以把客户数据
库看作是一个数据中心，利用它，企业可以记录在整个市场与
销售的过程中和客户发生的各种活动，跟踪各类活动的状态，
建立各类数据的统计模型用于后期的分析和决策支持。为达到
上述目的，一套 CRM 系统大都具备市场管理、销售管理、销售
支持与服务和竞争对象记录与分析的功
能。
1、市场管理
●现有客户数据的分析。识别每一个具体客户，按照共同
属性对客户进行分类，并对已分类的客户群体进行分析。
●提供个性化的市场信息。在对现有客户数据的分析基础
4上，发掘最有潜力的客户并对不同客户群体制定有针对性的市
场宣传与促销手段，提供个性化的、在价格方面具有吸引力的
产品介绍。
●提供销售预测功能。在对市场、客户群体和历史数据进
行分析的基础上，预测产品和服务的需求状况。
2、销售管理
●提供有效、快速而安全的交易方式。一般的 CRM 系统均
会提供电话销售（Telesales）、移动销售（Mobile Sales）、
网上销售（E－commerce）等多种销售形式。并在每一种销售
形式中考虑实时的订单价格、确认数量和交易安全等方面的问
题。
●提供订单与合同的管理。记录多种交易形式，包括订单
和合同的建立、更改、查询等功能。可以根据客户、产品等多
种形式进行搜索。
3、销售支持与服务
●呼叫中心服务（CallCenterService）。
●订单与合同的处理状态及执行情况跟踪。
●实时的发票处理。
●提供产品的保修与维修处理。记录客户的维修或保修请
5求，执行维修和保修过程，记录该过程中所发生的服务费用和
备品备件服务，并在维修服务完成后，开出服务发票。
●记录产品的索赔及退货。
4、竞争者分析
●记录主要竞争对手。对竞争者的基本情况加以记录，包
括其公司背景、目前发展状况、主要的竞争领域和竞争策略等
内容。
●记录主要竞争产品。记录其他企业所提供的同类产品、
近似产品和其他可替代产品，包括其主要用途、性能及价格等
内容。
不难看出，一套CRM 集成系统的功能构成不应当是独立存
在 的 ， 它 必 然 与 企 业 后 端 的 供 应 链 管 理 （ Supply Chain
Management）紧密相关，从而保证 CRM 系统中每一张订单能够
在保证利润的前提下有效及时地得到确认并确保执行。每一笔
销售交易的达成都有赖于企业后台的支撑平台，即 ERP 系统
（EnterpriseResourcePlanningSystem?，其中包括分销与运
输管理、生产与服务计划、信用与风险控制、成本与利润分析
等功能。
成功实施 CRM 的关键因素
6和实施 ERP 系统相似，CRM 系统的实施与应用也是以业务
和管理为核心的，也存在着很多相同或近似的风险因素。如何
能够引导 CRM 的项目实施走上成功的道路需要管理者和项目发
起者在项目启动前对以下几方面进行思考：
1、确立合理可行的项目实施目标
在确立目标的过程中企业必须自省建立 CRM 系统的初衷是
什么？是由于市场上的竞争对手采用了有效的