文档介绍：第五章
酒店质量管理
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第一节
酒店质量管理概述
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酒店服务质量 –硬件
酒店硬件质量
有形的，可见的，包括：
酒店的设施设备质量（康乐设施、锅炉设备、空调设备、厨房设备等）
酒店实物产品质量（菜点失真。
对策：
多做调查研究；保持信息渠道的畅通。
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服务质量的差距分析
服务质量的标准差距
差距的原因：
；
；
；
，制约了一线员工主观能动性的发挥
对策：
端正指导思想；规范服务质量标准的制定
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服务质量的差距分析
服务质量的供给差距
差距的原因：
；
；
；
。
对策：
完善质量管理体制；发挥管理者作用；重塑酒店企业文化；培训员工
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服务质量的差距分析
服务质量的传播差距
差距的原因：
；
；
。
对策：
建立有效的管理体制；对承诺进行控制与管理
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服务质量的差距分析
服务质量的感知差距
差距的原因：客人对质量的预期与实际感知不同
对策：了解客人的需求；达到客人的期望。
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服务质量的过程管理
准备阶段的质量管理
，思想集中，穿着整齐，操作规范；
：物资供应；设备维保。
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服务质量的过程管理
服务阶段的质量管理
，发现问题，立即纠正；
，找出原因，制定措施。
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服务质量的过程管理
服务后阶段的质量管理
通过顾客反馈的信息、征集客人的意见，研究分析提供服务质量的方法。
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全面质量管理的基本方法
1、因果分析法
（1）概念：用因果分析图对产生服务质量问题的原因进行分析的一种方法。
（2）步骤：
A. 确定要分析的质量问题，即通过排列图找出类问题；
B. 发动酒店管理者和员工共同分析，寻找类问题产生的原因。（从大到小，从粗到细寻根究源）
C. 将找出的原因进行整理，按结果与原因之间的关系反映到图上。
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全面质量管理的基本方法
1、因果分析法
大原因 大原因
小原因 更小原因
中原因
大原因 大原因
质量问题（结果）
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全面质量管理的基本方法
1、因果分析法
以客人投诉菜肴的质量为例：
原材料原因 厨师原因 缺乏培训
替代品 技术不好
不够规格 态度问题
陈旧
配料方法不当 使用不当
方法原因 设备原因
菜肴质量问题
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全面质量管理的基本方法
2、ABC分析法
按问题存在的数量和发生的频率把质量问题分为A、B、C三类：
A：数量少；发生次数多，70%；
B：数量多；发生频率较少，20%-25%；
C：数量多；发生次数较少，5%-10%
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全面质量管理的基本方法
3、PDCA方法
四个管理阶段：
（1）计划阶段（Plan）
评估服务质量，找出影响最大的问题
↓
运用因果分析方法分析质量问题产生的原因
↓
从各类原因中找出主要原因
↓
找出首先要解决的质量问题，明确解决问题要达到的目标要要求，提出措施
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全面质量管理的基本方法
3、PDCA方法
四个管理阶段：
（2）实施阶段（Do）
按照改进服务质量的目标和措施落实计划
（3）检查