文档介绍：-
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农商村镇银行
营业机构柜面效劳管理方法〔试行〕
第一章 总 则
第一条 为加强柜面效劳管理，规柜面效劳行为，提高柜面效劳质量，塑造我行的企业形象，制定本方法。(13) 向别人表示歉意时:“对不起〞。
〔14〕他人向自己表示歉意或意时：“没关系〞“别客气〞“不用〞
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〔15〕与他人道别时：“再见〞
〔16〕你有什么疑问，我来为您解释。
〔17〕对不起，现在已经不是营业时间了，请您在营业时间来办理。
〔18〕请原谅，计算机线路暂时出现故障，我们尽快排除，请稍候。
〔19〕对不起，你所查得款项暂未到帐，请将您的留下，款到后我们立即通知您。
〔20〕对不起，经鉴定，您的现金里有一是***，按照规定，需要收缴，请您补足款，多合作。这是给您出具的"***收缴凭证"如果您对收缴的货币真伪有异议，可以在三个工作日向中国人民银行的分支机构或人民银行授权的鉴定机构申请鉴定。
第十二条 效劳忌语例如：
〔1〕我不清楚，我不知道。
〔2〕你以前怎么办的。
〔3〕没看见我正忙着吗，到别的柜台去问。
〔4〕您愿上哪告就上哪告去，我就这样。
〔5〕。
〔6〕还没上班，出去等着去。
〔7〕有意见找领导去。
〔8〕我的态度就这样，你能怎么着。
〔9〕怎么来这么晚，都下班了，明天再来吧。
〔10〕这个不归我负责，你找别人去。
〔11〕这么散的，自己整理好了再存。
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第四章 职业形象
第十三条 着装整洁。上班时必须着统一行服，保持服装干净得体，衣扣整齐，不畅胸露肩，不挽袖挽裤。男士应佩戴领带，并要系好，摆正，必须穿黑色皮鞋。男员工应着深色袜子，女员工的袜子应与制服颜色相称，防止漏出袜口。
第十四条 发型大。头发应经常洗理，保持整洁，发型大得体，不染异色，男员工不得留须长发，女员工不得留怪异发型。
第十五条 装饰得体。女员工适度淡妆，但不得浓妆艳抹，不得纹身，不留长指甲，不涂有色指甲油，饰物不得过于耀眼，最多只能戴一枚戒指，一条项链，不戴有色眼镜工作，不穿无后跟凉鞋。
第十六条 站姿挺拔。站立时保持收腹挺胸不弯腰。男员工站立时双脚分开，与肩同宽，女员工站立时双脚并拢，双手自然下垂，或穿插与腹前。
第十七条 坐时背挺直，姿态端正，不倾斜。办公期间不趴在桌子或斜躺在椅子上。
第十八条 听姿认真。，要认真倾听，不要心不在焉，更不要用摆手和敲桌子来打断对谈话。在与客户交谈时，应挺胸收腹微向前倾，目光平视客户。
第十九条 行走时，身体重心微向前倾，收腹挺胸，抬头平视，两臂自然摆动。多人同行时不可勾肩搭背。一般情况下应稳步行走，有紧急事情可碎步快走。
第二十条 在客户面前或公共场合不能剪指甲，化装，照镜子，抠鼻子，剔牙齿，挖耳朵，脱鞋，颤腿，伸懒腰。
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第五章 效劳态度
〔1〕不准迟到早退，擅离职守。
〔2〕不准聚众聊天，嬉笑打闹，离岗串岗，影响他人工作。
〔3〕不准在禁烟场所吸烟。
〔4〕不准在上班时