文档介绍：物流客户服务管理
2客户服务与物流产品
1概述
4物流客户服务战略的确定
3物流客户服务的ABC分析
本章主要学习要点:
物流客户服务内涵
物流产品的概念和特性
物流产品策略
物流客户服务战略的确定
物流客户服务的ABC分析
物流客户服务管理
本节掌握的内容
一、客户服务内涵
二、物流客户服务要素
三、物流客户服务的层次
四、客户服务重要性
1 物流客户服务概述
一、客户服务内涵
(一)客户服务
(二)客户满意
(三)客户成功
1 物流客户服务概述
二、物流客户服务要素
(一)交易前要素
灵活性
1 物流客户服务概述
(二)交易中要素
特殊运输
1 物流客户服务概述
(三)交易后要素
、品质保证、维修和零部件供应
、索赔和产品回收
临时性替代产品
1 物流客户服务概述
三、物流客户服务的层次
(一)基本服务
(二)完美订单服务
(三)物流的增值服务
延伸服务
1 物流客户服务概述
四、客户服务重要性
物流客户服务在企业中的影响力主要表现在以下两方面:
(一)对销售的影响
(二)对客户购买的影响
1 物流客户服务概述
本节掌握的内容:
一、客户服务与市场营销
二、物流产品的概念和特性
三、物流产品策略
2 客户服务与物流产品