文档介绍：物流客户管理主讲:
课时三段式
行业发展趋势扫描或行业新闻
本节专业知识要点
学生的课堂(互动、分组体验、学生视角)
一、行业趋势扫描
1、胡锦涛博鳌论坛演讲:未来五年将着力扩大内需
物流业作为服务业的重要分支领域,与钢铁、汽车、船舶、石化、纺织、轻工、有色金属、装备制造业、电子信息等九大产业密切相关。无论拉动内需也好,启动内需也好,物流业既是九大产业之间的重要纽带,也是这些产业跟国内外市场相连的重要载体,物流业的调整和振兴,直接关系到九大产业竞争力的提升。
物流业拉动内需体现在两方面。一方面,各大产业有相当一部分属于物流基础设施,其中包括物流园区的建设,物流信息系统的建设,多式联运网络的建设等等。国家为振兴中国经济发展投入的400万亿资金中,有相当一部分将直接或间接地拉动物流业的发展内需。
另一方面,无论是制造性企业还是流通性企业,都在寻找新的经营突破,无店铺采购、生产和销售,会被更多的企业所采纳,电子商务网络运营模式大行其道,为线下服务的物流企业带来内需拉动。据不完全统计,今年一季度与“淘宝网”、“购物频道”等线下配套的快递服务企业,个人消费服务增长比例较为明显。
2、现代物流业高标准服务“十二五”规划
经济发展,规划先行。3月14日,十一届全国人大四次会议正式批准了“十二五”规划纲要。规划纲要明确提出“营造环境,推动服务业大发展”,要“大力发展现代物流业:加快建立社会化、专业化、信息化的现代物流服务体系,大力发展第三方物流,优先整合和利用现有物流资源,加强物流基础设施的建设和衔接,提高物流效率,降低物流成本。推动农产品、大宗矿产品、重要工业品等重点领域物流发展。优化物流业发展的区域布局,支持物流园区等物流功能集聚区有序发展。推广现代物流管理,提高物流智能化和标准化水平”。
物流客户管理内容大纲与教学计划
周
序
授课内容
周
序
授课内容
1
第一章物流客户服务概论
§ 客户与服务
§ 物流客户服务
2
§ 物流客户服务管理
§ 本章小结与辅导
3
第二章物流客户服务对象分析
§ 物流客户特征
§ 物流客户满意认定
4
§ 物流客户服务的途径
本章小结及辅导
5
第三章物流客户服务内容
§ 供应商关系管理
§ 物流运输客户服务
6
§ 物流仓储客户服务
§ 物流配送客户服务
本章小结及辅导
7
第四章物流客户服务战略
§ 物流客户服务战略概述
§ 物流客户服务标准
8
§ 有效客户服务战略的阻碍因素
§ 物流客户服务战略的建立
本章小结及辅导
周
序
授课内容
周
序
授课内容
9
第五章物流客户服务质量管理
§ 物流客户服务质量概述
§ 客户服务质量管理基本程序
10
§ 物流客户服务质量体系
§ 物流客户服务绩效评价
本章小结及辅导
11
§ 提高物流客户服务质量的措施
本章小结及辅导
12
第六章物流客户信息管理
§ 物流客户信息及其调查收集
§ 物流客户信息整理及建档
13
§ 物流客户数据库
本章小结及辅导
14
第七章物流客户关系及客户资信管理
§ 物流客户关系管理
§ 物流客户满意度评价
15
§ 物流客户投诉处理
§ 物流客户资信管理
本章小结及辅导
16
第八章 CRM的运用
§ 关于CRM
§ CRM系统与实施
17
§ 网络化的CRM
本章小结及辅导
18
期末复习
考试
二、课程专业知识与能力训练
第四章物流客户服务战略
3、有效客户服务战略的阻碍因素
4、物流客户服务战略的建立
案例导入:(一)1、京东商城
360buy京东商城(B2C市场最大的3C网购专业平台,是中国电子商务领域最受消费者欢迎和最具影响力的电子商务网站之一。
360buy京东商城2004年涉足电子商务领域,先后组建了上海及广州全资子公司,将华北、华东和华南三点连成一线,使全国大部分地区都覆盖在360buy京东商城的物流配送网络之下;不断改进并完善售后服务、物流配送及市场推广等各方面的软、硬件设施和服务条件。根据战略规划,360buy京东商城将组建以北京、上海、广州和成都为中心的四大物流平台,以期能为全国用户提供更加快捷的配送服务。
京东商城几个中心:
管理中心:北京
物流中心:北京、上海、广州、成都
采购中心:北京、广州
呼叫中心:成都
京东商城自建物流体系
仓储及配送一直是电子商务发展的瓶颈所在。京东商城持续高速的发展正是得益于其仓储、配送及售后等方面强有力的支撑。京东在北京、上海、广州和成都建立了四大物流中心;在天