文档介绍：物流师职业资格认证培训教材
《现代物流概论》
1
本章内容
2 物流质量管理
物流质量管理概述
企业物流质量改进
2 企业物流质量管理的基本途径
ISO质量管理体系与物流企业质量管理
1 物流服务管理
物流服务的内涵
物流客户服务的基本特点
物流服务与企业竞争力
物流服务水平的确定
动态的企业物流服务观念
增值物流服务
重点
2
1 物流服务
物流服务:是企业为了满足客户(包括内部和外部客户)的物流需求,开展的一系列物流活动的结果。物流服务本身并不创造商品的形质效用,而是产生空间效用和时间效用。
第三章物流服务与物流质量管理
3
物流服务的分类
(一)作为企业客户服务一部分的物流服务——物流客户服务
客户服务:为支持企业的核心产品(或服务)而提供的服务。顾客在购买商品时,不仅仅是购买商品实体本身,而是购买由有形产品、服务、信息和其他要素所组成的“服务产品组合”。
(二)作为物流企业产品销售的物流服务——物流商品
物流企业是以货主企业的物流需求为市场开展其经营活动物流企业提供的物流服务由运输、仓储等基本服务向市场预测、产品跟踪等增值性服务延伸
4
关于物流客户服务
1、到达理论
日本学者阿保荣司教授提出用“到达理论”替代“距离理论”(强调物流服务的本质是将商品送达到用户手中,使其获得商品的“利用可能性”。)
2、物流客户服务的最终目标是保证顾客对商品的利用可能性:
保有顾客所期望的商品存货保障
在顾客所期望的时间内传递商品的输送保障
符合顾客所期望的商品质量保障
5
3、物流客户服务的表现形式——多样化
(1)物流客户服务可以体现为一种具体活动
(2)物流客户服务表现为一种执行的标准或绩效水平
(3)物流客户服务表现为一种经营理念
6
4、物流客户服务的衡量标准
(1)库存保有率
(2)订货周期:从客户发出订单、提出购买产品或服务的要求到收到所订购产品或服务所经过的时间。包括订单传输时间、订单处理时间、生产时间、配货时间和送货时间。
(3)配送率:满足客户配送要求的比率。
(4)商品完好率
7
企业物流服务的内容及含义(P76)
项目
含义
商品库存服务率
商品库存满足订货的程度
接受订货截止时间
接受订货截止时间
交货日期
交货的时间
订货单位
订货单位数量的大小
交货频率
商品配送的频率
交货时间指定
按照指定的时间交货
紧急交货
采取特别的方式紧急交货
物流质量
商品在物流过程中的质量保证
信息提供
提供商品物流过程中的相关信息
交货条件
按照指定条件交货
8
(二)作为物流企业产品销售的物流服务
1、物流服务的产生:物流企业是以货主企业的物流需求为市场开展其经营活动的。
2、物流服务对象:
(1)货主企业
(2)货主企业的顾客
3、影响因素:
(1)客户服务(2)服务营销
4、基本内容
运输、储存、包装、装卸、流通加工、配送、物流信息、物流系统设计,以及其他增值服务。
9
(从属于货主企业的物流系统,按货主企业的要求提供相应服务)
移动性和分散性
:
对于专业物流企业,不仅有来自行业内部的竞争,也有来
自货主企业的竞争。
不同运输手段之间产生竞争。
(三)物流服务的特性
10