文档介绍：-
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中西医结合医院——测评方案
一、调研背景及目的
当今社会中，医院的效劳宗旨已经从单一的病痛诊治开场转变，更多的医院注重以病人的感受为重心，这也是整个医疗模式在随着社对一个组织树立起一面“旗帜〞、一个目标、一个值得学习的典范。它提倡组织间的比拟，并鼓励组织部的相互学习，既营造一种向上的气氛，又对员工时刻保持着一种潜在的压力。因此，标杆比照的优势在于对医院部学习、组织变革及提高绩效产生良好的推动作用。
〔二〕原因及需求挖掘
通过以上五种途径，发现医疗效劳中存在的问题。为了深入地分析问题产生的原因，需要针对重点问题进展原因挖掘，并综合医疗效劳人员的意见，找到双方的平衡点，使得改良建议更合理，操作性更强。
深入挖掘需要进展定性研究，一般采用座谈会和深度访谈的方式进展。对重点问题向患者进展深入了解，掌握问题发生的原因、患者真实需求、医生角度可行性，从而对效劳改良提出整体意见，提升医疗效劳满意度。
1、深度访谈
通过构造化、开放式问卷，一对一的对患者进展访问，更深入地探索被访者心的想法，了解患者的需求和意见，有效挖掘问卷调查中未涉及到的方面。
2、座谈会
为提高医疗效劳质量，建议组织患者〔家属〕和医务人员开展座谈会，了解患者对各科室的管理、医护人员、医疗效劳水平、环境卫生等方面的意见。
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通过召开座谈会，不仅可以及时倾听病人心声，查找医院工作中存在的细节性问题，还有助于增进医患沟通，加强相互之间的理解和信任。
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三、研究容
〔一〕满意度评价容
医疗效劳满意度评价，涵盖效劳的整个流程，包括效劳质量、效劳效率、效劳态度、医院环境等方面。
鉴于门诊和住院患者承受的效劳容存在差异，因此分别针对两类患者给出两套测评体系。
1、门诊患者评价容
——效劳质量
医生诊断准确性
护士操作专业性
导医人员效劳标准化
医技科室人员专业性
检查化验工程合理性
医疗费用信息公开透明度
——效劳效率
预约挂号便捷程度
挂号收费流程标准化程度
候诊检查叫号流程标准化程度
检验拍片预约效劳的效率
药房工作人员效率
——效劳态度
医生效劳态度
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护士效劳态度
医技科室人员效劳态度
挂号收费窗口效劳态度
导医效劳态度
志愿者效劳态度
——医院环境
导引指示标示清晰准确性
候诊环境卫生
厕所卫生
停车效劳
公共设施卫生
2、出院患者评价容
——效劳质量
入院及出院考前须知说明
主治医生诊断准确性
护士人员技术水平
护工人员专业性
检验工程合理性
医院伙食情况
——效劳效率
入院及出院手续便捷性
主治医师会诊及时性
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护士工作及时性
——效劳态度
医生效劳态度
护士效劳态度
其他工作人员效劳态度
医患沟通
对患者隐私保护
——医院环境
病房环境卫生
医院整体环境卫生
公共设施卫生
为了更详细地了解患者的意见，需要对评价容进展细化。具体操作，即针对患者表示不满意的效劳容，进展具体追问，尽可能具体到科室、责任人，便于医院实施整改落实到科室或责任人。
例：患者对“治疗效果〞不满意，调查中进展追问：
—.
—请问您对治疗效果不满意的具体表现有哪些.
医生专业性不强
病情没有好转
没有对症治疗
其他〔请指出〕____________
〔二〕效劳规现场检查
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现场检查容，需要依据医院现行的医疗效劳规进展检查。〔具体容待定〕
例如：
—导医效劳规
效劳意识
礼节礼貌
灵活分诊
—护士效劳规
仪容仪表
热情、主动、周到
—药房效劳
工作准确、迅速
操作规
仪容、仪表
—医技科室效劳
—收费效劳规
—医院环境
〔三〕微信、投诉意见整理
通过将微信、投诉意见等非构造化信息进展量化，得到患者意见的集中表现。
〔四〕标杆比照
标杆比照在医院管理中的应用，分为4个阶段。
1、标杆比照阶段1：选择标杆比照的工程，制订标杆比照方案。
为了制订标杆比照方案，必须答复以下问题：
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哪些指标要进展标杆比照.
怎样测量这些指标.
目前这个指标的表现如何.
患者对