文档介绍：售前礼仪要求:真诚的面对每一位前来咨询的客户,用和善友好的态度及笑脸表情让客户感受到你的真诚。对客户提出的疑问要快速,准确的进行解答。不要让客户等的太久,对自己不明白的问题,不可妄下结论,要询问上级后再回答客户!也不可自主的夸大产品功能等信息!如因此造成的后果,追究其责任人承担。如有事情需要离开电脑旁,请及时调整旺旺状态。标准用语:---------------------------------欢迎语---------------------------------您好,我是1号客服XX。很高兴为您服务,有什么可以效劳的(笑脸表情)您好,我是1号客服XX。很高兴为您服务,您刚才说的商品有货。(笑脸表情)。现在满***元有***活动。(这个要看顾客提问的商品价值而推荐那种活动)。---------------------------------对话用语---------------------------------亲爱的,您说的,我的确无法办到。希望下次能帮到您!(笑脸表情)。哈~您的眼光真不错,这款商品是我们现在买的最好的,而且也是性价比最高的产品了!(合适的表情)。您在购买产品时,价钱确实是考虑的方面,但产品的质量和售后服务也是考量产品好坏的重要因素!这样您才能买着放心,用着舒心呀!呵呵(笑脸表情)---------------------------------议价用语---------------------------------您好,我最大的折扣权限就是***元上给您打97折扣,要不我给您打个97折扣吧,谢谢您的理解啦~(合适表情)呵呵,您真的让我很为难呀!我请示下领导,看能不能给您95折扣,不过估计有点难,您稍等哈~(合适表情)亲爱的买家,真的非常抱歉,您说的折扣真的很难申请到,要不您看***元可以吗?我可以再问下,否则我真的不好办!(合适表情)---------------------------------支付款对话---------------------------------您好,已经为您修改好了价格,一共是***元,您付款就可以了,感谢您购买我们的商品。(笑脸表情)亲爱的,很高兴看到您购买我们的商品,价格已经为您改好了,您付款就可以了!收到您的付款后我们会尽快为您安排发货的!哈,已经看到您支付成功了。我们会及时为您发货的,感谢您购买我们的商品,有需要请随时招呼我,我是1号客服***。---------------------------------物流用语---------------------------------您好,我是1号客服XX。很高兴为您服务。请问您发货到哪个城市呢?(笑脸表情)如果您很着急的话,我建议您采用顺丰快递,但价格稍微贵一点。需要支付15元的快递费用。您好,由于您是要发往新疆、(西藏、广西)地区的,快递路程较远,快递公司对这些地区加收了快递费用,所以我们需要收您15元的快递费用。---------------------------------售后用语---------------------------------您好,是有什么问题让您不满意了吗?如果是我们或快递公司的原因给您造成不便,我们很抱歉给您添麻烦了!您可以把您遇到的状况叙述一下。请您放心,我们公司会给您一个满意的解决方式,但需要您配合的是:1请您发送受损商品的电子图片给我们。2请您发送您收到的快递单子的电子图片给我们。3*****常见问题解答客户对产品提出的问题属于常见问题的话,可以婉言的让客户先看一下***产品的常见问题解答,也可以把常见问题解答的对应部分粘贴给客户看。比如说产品的规格比如快递的基本费用异常情况的处理对异常情况的处理,要做到不隐瞒,不草率,不舞弊。及时的处理问题,并向上级汇报情况。使问题得到最及时,最圆满的解决!减少不必要的麻烦和损失。如果由于个人原因而耽误的解决事情的最佳时机,并造成不必要的损失的,要追究其个人责任并补偿相应损失。发货流程与规范1、当买家支付费用后及时通知发货人员,并把发货地址及所需发货物品一同发给发货人员。2、发货人员核对包装物品并填写快递单号。联系快递取货人员取货,并收取快递回单。3、把快递回单交给客服,客服登记运单号并确认发货状态。4、把快递回单交给发货人员进行保管。售后物流问题解答步骤一:当客户对物品迟迟没有送到并产生指责时,客服人员首先要安抚客户,稳定其情绪。步骤二:了解一下客户遇到的情况,并作详细记录。步骤三:告知客户不要着急,我们会跟快递公司联系,会给您一个满意的答复!但与此同时要求客户对工作的积极配合,比如让客户再确认一下他的收货地址,收货人电话等信息。步骤四:确认客户的收件地址和淘宝后台的发货地址相同,并和快递单地址进行确认。步骤五:联系发货的快递公司询问情