文档介绍：物流风险管理
概述:物流风险管理理论与方法
物流风险指发生在物流领域内的风险。就物流企业而言,物流企业风险可定义为未来的不确定性对物流企业实现其经营目标的影响。
成因:
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特点:
、非封闭性、产品无形性;
,因此更复杂;
、需求、多样性、单证等壁垒。
风险管理的监控,即风险管理的监测与控制,它是指追踪已识别风险,监测残余风险,识别新风险,确保风险计划的执行,并评估其降低风险有效性的过程。
目的:措施是否按计划实施,是否有效,风险的原有状态是否已经改变以及对其进行趋势分析,是否发生或出现了以前未曾识别的新风险等等。
方式:持续的监控,个别分析评价。
主要环节:查找问题—提出改进措施—实施改进—检查反馈
主要手段:标杆管理,多方信息沟通与知识分享,以及系统持续的学习。
一、物流操作风险管理
物流操作风险要素包括:组织/人员、流程、系统(物流设施设备与电脑系统)等,而这些要素恰恰构成了企业的主要管理要素。组织、系统、流程中的任何一个环节发生问题,都会造成物流企业系统供血不足,甚至失血过多死亡。因此,从一定意义上讲,物流操作风险防范过程实际上就是对企业主要管理要素进行有效管理的过程。
挑战:
:“重事后管理,轻事前防范”;“重个案查处,轻全面分析”;“重基层操作人员管理,轻高层管理人员管理”等;
:专业、道德、能力
:职责分散、内控不完善

对策:
:制定合理、全面可行的制度和方案,并持续监控和定期审核;
:提升操作和业务人员素质、服务,并制定完善的考核标准;
二、物流大客户流失风险防范
物流大客户“跳槽”的原因:
(客户自身的突变情况):客户拆迁、倒闭以及客户业务发生收缩或扩张,突然遭遇重大意外事故等等;其中业务收缩主要是由于物流大客户的经营方向调整,经营范围缩小或由于经营的原因而出售部分企业,导致物流大客户对原来的产品需求减少或不再需求;而业务扩张主要是由于物流大客户直接进入企业所在的上游领域,成为企业的竞争对手,而与企业终止业务往来;
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(1)企业提供的产品或服务不能满足物流大客户的需求;
(2)物流大客户的投诉和反馈问题得不到及时解决;
(3)遭遇其他竞争企业的“排挤”。;
对策:
“一个沟通、二个一致、三个保证”

(1)建立专门的物流大客户管理部门;
(2)建立深度沟通制度;
(3)经常进行物流大客户满意度调查;
(4)在条件允许的前提下,可以向物流大客户派驻专门的服务代表;

与客户对产品的需求一致,与客户的企业发展战略保持一致

保证产品质量、保证服务质量、保证利益最大化
物流企业要防止大客户“跳槽”,最根本的做法是提升物流大客户的满意度,进而形成忠诚度,这要从战略和策略两个角度去解决问题。通过建立战略合作伙伴关系,有利于形成长久合作机制,通过策略化运作可以稳固日常合作关系,二者结合才能“长治久安”。
三、物流服务质量控制
什么是物流服务质量?
它是一个主观范围,是顾客的感知。这种感知取决于顾客对于服务的预期质量同其实际感受的服务水平(即体验质量)的对比。顾客的感知主要是从两个方面获得:一方面是从技术方面感知服务质量中包含的技术质量;另一方面是从职能方面来感受服务质量中的职能质量。可见,物流服务质量包括技术质量和职能质量两个层面;
简而言之:技术质量是指服务过程中的结果;
职能质量是指服务过程中使用到的方式方法;
技术质量是职能质量的基础,但后者对顾客的认同起着关键的作用,二者有机结合,综合体现着服务质量。
控制的四个步骤:
,以保证服务质量和标准与顾客期望的一致性;
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简而言之:对于物流服务质量的全面控制,首先要求企业掌握顾客的期望,然后设计出主要顾客群体的服务标准规范,教育员工及相关中间商按标准操作,同时为重要客户提供个性化服务。