文档介绍：卓越连锁宾馆值班经理服务手册运营部2006年12月目录一、岗位描述………………(3)页二、基础服务流程…………(5)页三、业务流程标准…………(7)页四、案例分析(应急预案)……()页五、相关制度………………()页六、应用表格………………()页一、:店长、:前台服务员、客房主管、餐饮主管、安保、:协助店长对宾客服务、质量控制、培训考核、日常经营、内部管理等方面实施管理和服务工作。包含前台服务员的全部工作内容。?日常服务和经营管理工作:(1)包含前台服务员的全部工作内容。(2)店长、店长助理不在宾馆时,根据授权负责宾馆运行管理;在客房主管和客房领班不在时,行使客房主管职责。(3)协助并指导前台服务员按标准完成各项工作任务。(4)检查员工日常工作中是否殷勤有礼、热情耐心、细致负责,仪表仪容是否达到宾馆标准要求。(5)控制房态,达到收益最大化,并亲自处理需要特殊安排的订房事宜。并在销售中陪同宾客参观客房和简要介绍宾馆。(6)掌握监控和宾馆安全状况动态信息,发生安全和意外事件时,负责保护好现场,组织临时救护,立即报告店长。(7)负责处理宾客对饭店接待服务和客房设施等方面的投诉,使宾客满意而归。超过职责权限,及时请示店长。(8)主动征询和收集客人意见和建议。(9)根据宾客需求和情况变化,随时做好宾馆内人员调配工作,确保对客服务质量。(10)检查餐厅环境和开市准备工作,负责餐厅在营业中的人力调配、服务质量和食品卫生,及时处理客人的投诉。(11)加强财产管理和客用品管理,最大限度地减少物品损耗。(12)检查VIP客人和特殊客人的用房,并及时反馈信息给客房主管,落实改进情况。按规定数目抽查客房质量。(13)负责夜间审核,对各类折扣审批权限、发票、转帐单等凭证进行审核,并与实际房态及电脑帐目核对,实施电脑夜审过帐。(14)负责对各处交来的宾客遗留物品进行登记、保管、领取工作。(15)负责按照宾馆各项应急方案,及时处理应急事件。(16)负责宾馆日常巡视,确保质量,负责宾馆灯光管理(招牌、大堂、走道、餐厅)。(17)按规范做好交接班工作,并及时落实交接工作。(18)完成上级指派的各项工作。行政管理工作:按照店长指派分工,完成相关的行政管理工作。(1)负责前台客用印刷品、客用物品、餐厅餐具和设备、大堂所有设施设备的管理工作。及时补充前台消耗品和报修损坏设施。每月对前台和餐厅消耗品进行盘点及编制预算,制作相应报表交店长审核。(2)负责宾客满意度的调查,相关测评表格按时要求上传公司。并根据公司质量检查项目进行宾馆内部自查,每月提交质量检查报告交店长。(3)负责根据业务情况和人员配备,每月汇总和审核编排的排班和考勤,并填写相应的排班明细表和考勤汇总表交店长。(4)负责按时限要求对中宾登记单、临时住宿登记表、预订单、团队名单等客史资料和转帐单、保险箱使用记录等表单完整地归类、装订、分期保管。(5)对消防器材和安全设施定期检查,做好监护工作,确保器材可用。(6)根据店长的要求和分工,组织实施相关服务规范的日常培训和督导工作。二、,向客人点头微笑距离客人5步FIRST向客人欠身问候。欠身30度,同时说:“先生/女士/小姐,您好!”LAST客人离开,欠身30度,同时说:“先生/女士/小姐,再见!”——距离客人十步微笑目光交流操作步骤操作标准客人进入视线1给予客人目光关注,注视范围是客人双肩外5厘米,头顶10厘米,及肩部所围成的矩形范围;2保持目光柔和;3面带微笑;客人目光反映客人目光对视:1迅速点头致意,微笑;客人目光停顿:①面带微笑,主动上前,询问“先生您需要帮忙吗?”客人目光相遇后迅速离开①微笑点头;②目光不再追随客人,避免客人有被监视的感觉;面对面交谈1目光柔和,面带微笑2注视客人双眼和上唇构成的三角区,以示对客人尊重;3点头表示认同和知会;4微欠上身表示恭敬;~30度,男士手背在后面,女士手握在小腹前;同时说敬语“先生/女士,您好”;“先生/女士,慢走”,“先生/女士,再见”。站在客人座位旁与客人交谈距离客人半步;保持欠身上身25度~30度,男士手背在后面,女士手握在小腹前;与客人站立交谈距离客人一步;保持欠身上身10度~15度,男士手背在