文档介绍：上海到慈溪余姚物流
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主要内容
1、大件运输
2、整车运输
3、零担运输
4、搬厂运输
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一、相关概念
1、物流服务
定义 logistics service
为满足客户需求所实施的一系列物流活动过程及其产生的结果。
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一方为另一方提供的绩效
所有权不转移
物流客户服务logistics customer service
工商企业为支持其核心产品销售而向客户提供的物流服务。
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一、相关概念
1、物流服务
特征
本
质
特
征
经
营
特
征
无形性
感知性
不可分性
不确定性
有偿性
可得性
互动性
独特性
低成本
主动性
一贯性
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一、相关概念
1、物流服务
与营销的关系
Product
Price
Place
Promotion
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一、相关概念
2. 服务价值
价值影响因素——满意度
客户的期望值 E
服务的实际表现 P
比较
E<P
E>P
E=P
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一、相关概念
2. 服务价值
价值体现
E<P
E<P
客户信任
利润
其它客户
E<P
E>P
不信任
利润
其它客户
增加
减少
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一、相关概念
2. 服务价值
价值保持
认知信任
行为信任
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主要内容
1、相关概念
2、影响因素
3、增值服务
4、制定方法
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二、影响因素
缺
货
水
平
衡量可供性
保持忠诚度
订
货
信
息
信息反馈准确
货物及配送信息
延期信息
订
货
周
期
影响库存控制
缩短提前期
特
殊
货
运
便
捷
订
货
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