文档介绍：客户
满意度
调查
“唯有认知，
方可掌控和提高”
CBC 能够根据您的实际需要，帮
您度身定制客户满意度调研：
- 调研设计
- 数据分析
- 共定满意度基准
- 根据公司满意度基准，比 4.) 非重要方面… 2.) 非重要方面表现良好…
在展示图表中，象限1中显示的是优势方面，即不需要多
少改进仍可以对客户的忠诚度产生强烈影响。象限2中的
各个方面需要减少资源投入，以减免因良好表现而带来的
不必要成本；从而将更多资源转换到象限3中，进行战略
有限关注 减少投入
措施来提升各个方面的表现。 对忠诚度的影响
满足期望
客户细分
CBC 的客户满意度调查可确保所采取的改进措施能在增加
客户满意度方面发挥其最大效用；同时，还可以针对具体
客户细分采取不同的改进措施。
满意度类型介绍
3.) 使用中但不满意的… 整合 1.) 稳定且满意的… 促进
4.) 经济上不可行的… 限制 2.) 一致且满意的… 激活
忠诚度
满意度CBC
服务内容
常 规 标 准 的 客 户 满 意 度 调 查 通 常 会 导 致 大 约
1. 评估工作室: 设计客户满意度调查结构，分析现有信
80%的“满意度”，因此很难发现需要改进的地
息，按照基准诠释调查结果，评估提升潜力
方。在线客户满意度调查貌似提供了简单易行的
价格：人民币23,800/美元3,500 /欧元2,350起
解决方案；但由于网上问题自动排序、不需交
流，通常导致调查效果不大。而书面形式的客户
2. 设计和执行客户调查：通过电话、互联网或者有组织
调查则不能表达出情感满意度或其他决定因素。
的客户面访。模型包括：简报工作室，问卷编辑，图表分