文档介绍：----
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礼仪
被现代人公认为便利的通讯工具，在日常工作中，使用的语言很关键，它直接影响
着一个公司的声誉；在日常生活中，人们通过也能粗略判断对方的人品、性格。因而，
掌握正确的、礼貌待人的打方法是非常必要的。随着科的，无精打采的，假设坐
姿端正，所发出的声音也会亲切悦耳，充满活力。因此打时，即使看不见对方，也要
当作对方就在眼前，尽可能注意自己的姿势。
迅速准确的接听
现代工作人员业务繁忙，桌上往往会有两三部，听到铃声，应准确迅速地拿起听筒，
最好在三声之内接听。铃声响一声大约3秒种，假设长时间无人接，或让对方久等是
很不礼貌的，对方在等待时心里会十分急躁，你的单位会给他留下不好的印象。即便里
自己很远，听到铃声后，附近没有其他人，应该用最快的速度拿起听筒，这样的态度是
每个人都应该拥有的，这样的习惯是每个办公室工作人员都应该养成的。如果铃响了
五声才拿起话筒，应该先向对方抱歉，假设响了许久，接起只是“喂〞了一声，对
方会十分不满，会给对方留下恶劣的印象。
认真清楚的记录
随时牢记5WIH技巧，所谓5W1H是指①When何时②Who何人③Where何地④What何事
⑤Why为什么⑥HOW如何进展。在工作中这些资料都是十分重要的。对打，接具有
一样的重要性。记录既要简洁又要完备，有赖于5WIH技巧。
了解来的目的
上班时间打来的几乎都与工作有关，公司的每个都十分重要，不可敷衍，即使对方
要找的人不在，切忌只说“不在〞就把挂了。接时也要尽可能问清事由，防止误事。
首先应了解对方来电的目的，如自己无法处理，也应认真记录下来，委婉地探求对方来电
目的，就可不误事而且赢得对方的好感。
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挂前的礼貌
要完毕交谈时，一般应当由打的一方提出，然后彼此客气地道别，说一声“再见〞，
再挂，不可只管自己讲完就挂断。
接
接听不可太随便，得讲究必要的礼仪和一定的技巧，以免横生误会。无论是打还是
接，我们都应做到语调热情、大方自然、声量适中、表达清楚、简明扼要、文明礼貌。
及时接
一般来说，在办公室里，铃响3遍之前就应接听，6遍后就应抱歉：“对不起，让你久
等了。〞如果受话人正在做一件要紧的事情不能及时接听，代接的人应妥为解释。如果既不
及时接，又不抱歉，甚至极不耐烦，就是极不礼貌的行为。尽快接听会给对方留下
好印象，让对方觉得自己被看重。
确认对方
对方打来，一般会自己主动介绍。如果没有介绍或者你没有听清楚，就应该主动问：“请
问你是哪位？我能为您做什么？您找哪位？〞但是，人们习惯的做法是，拿起听筒盘问
一句：“喂！哪位？〞这在对方听来，陌生而疏远，缺少人情味。接到对方打来的，您
拿起听筒应首先自我介绍：“你好！我是某某某。〞如果对方找的人在旁边，您应说：“请
稍等。〞然后用手掩住话筒，轻声招呼你的同事接。如果对方找的人不在，您应该告诉
对方，并且问：“需要留言吗？我一定转告！〞
讲究艺术
接听时，应注意使嘴和话筒保持4厘米左右的距离；要把耳朵贴近话筒，仔细倾听对方
的讲话。
最后，应让对方自己完毕，然后轻轻把话筒放好。不可“啪——〞的一下扔回原处，这
极不礼貌。最好是在对方之后挂。
调整心态
当您拿起听筒的时候，一定要面带笑容。